Hírek, aktualitások

Ügyfélmegtartó ügyfélélmény mérés


Annyira egyszerű, hogy egy szalvétára is fel lehet vázolni a Net Promoter Score lényegét. Használatával a pozitív ügyfélélményt nyereséges növekedéssé tudjuk változtatni. Az elégedett ügyfél minden vállalkozás álma. Az ügyfélélményt, vagyis azt, hogy ügyfelünk hogyan érez vállalatunkkal szemben a Net Promoter Score segítségével (NPS) ismerhetjük meg. Az NPS-t (valós ügyféltámogatottsági értéket) 2003-ban találta ki Fred Reichheld. Az elképzelést kidolgozó Satmetrix nevű cég annyira egyszerűnek tartja ezt az ügyfelek hűségét mérő eszközt, hogy lényegét egy szalvétára vázolták fel bemutató videójukban. Az ügyfél elégedettségének mérésére elég egy kérdést feltenni az elégedettségi kérdőívben: mekkora valószínűséggel ajánlaná a vállalkozást barátainak vagy kollégáinak. A válaszokat egy tízes skálán lehet megadni, ahol 0 a legrosszabb, 10 a legjobb érték. A 10-es, 9-es értéket megjelölő ügyfelek a támogató (promoter) kategóriába tartoznak, a 8-as vagy 7-es értéket választók passzívak (passive), míg a 0-6 közötti értéket megjelölők bíráló ügyfelek (detractor).

Ügyfélmegtartó ügyfélélmény mérésA pozitív már jó

Az NPS-t úgy számítjuk ki, hogy kivonjuk a támogató ügyfelek százalékából a bíráló ügyfelek százalékát. Az így kapott eredmény -100 és 100 közötti érték. A -100-as eredmény azt jelenti, hogy az összes ügyfelünk bíráló, vagyis elégedetlen, míg a 100-as érték azt mutatja, minden egyes ügyfelünk elégedett, támogató. Egy pozitív érték már jó eredménynek számít, a 50 feletti pedig kiválót jelent. A gyakorlatban minden egyes vállalat céljainak megfelelően további kérdésekkel is kiegészíti az ügyfélelégedettségi kutatást. Érdemes megkérdezni a rossz minősítést adó ügyfeleket, hogy miért elégedetlenek a szolgáltatással. Kifizetődő személyesen is megkeresni az elégedetlen ügyfelet, hogy megakadályozzuk lemorzsolódását. Így tudjuk csak a pozitív ügyfélélményt nyereséges növekedéssé változtatni. Az NPS-t kiválóan használhatjuk többek között contact center operátoraink munkájának mérésére is.

Méri a teljesítményt

A Virtual Call Center ügyfelei elégedettségét és ügyfélkapcsolati munkatársainak teljesítményét 2013 szeptember óta méri az NPS segítségével. – Minden hónapban az első telefonos kapcsolatfelvétel után végzünk NPS felmérést, az IVR-on keresztül – mondta el Málhai Péter üzletfejlesztési vezető. (Ugyanazt a megoldást használják, melyet ügyfeleiknek is értékesítenek). A telefonos megkeresés mellett évente kétszer online kérdőívet is kitöltetnek partnereikkel. – Az NPS rögtön kimutatja, ha valami gond van. Érdekes volt azt tapasztalni, hogy egy szoftverfrissítéskor a hagyományosan magas ügyfélelégedettség 10 ponttal csökkent, vélhetően mert az tartalmazott pár apró bug-ot. Ügyfeleink visszajelzése alapján változtattunk, és az NPS azóta tartósan 80 felett van – ismertette az üzletfejlesztési vezető. A Virtual Call Center célja állandóan minőségi kiszolgálást nyújtani az ügyfeleknek, és magas szinten tartani az NPS-t. Ügyfélkapcsolati munkatársai teljesítményének mérésekor a vállalat nemcsak az NPS-t használja KPI-nak, hanem más adatokkal együtt értékeli őket, mert csak így tudnak valós képet kapni a munkatársak hatékonyságáról. – Az NPS a vállalati szolgáltatással és az ügyfelek kiszolgálásával kapcsolatos véleményét fejezi ki a válaszadónak. Kiváló eszköz a meglévő ügyfelek véleményének megismerésére, pótolhatatlan segítséget nyújt megtartásukban. A szolgáltató cégek számára az ügyfélszerzés mellett az ügyfelek megtartása is fontos feladat. Az NPS használatával költséghatékonyabbá válik a már meglévő ügyfelek hűségének erősítése – fejezte be Málhai Péter.

2014/15 tanév Call Center Akadémia

Magyarország első számú call center fóruma