Hírek, aktualitások

Titkosszolgálati technológiák a call centerben


Hagyományos értelembe vett telefon – kagylóval, gombokkal – már nincs egyetlen ügyfélszolgálati központban sem. Számítógépek, intelligens beszédelemző megoldások, szoftverek segítik a vállalatokat. Összeállításunkban felvillantjuk ezeket a callcenter-megoldásokat.

 

A vállalatoknál a technológiai fejlesztések minden esetben üzleti célok érdekében történnek – legyenek azok az önkiszolgálásának megkönnyítése, a callcenter-operátorok munkájának nyomon követhetősége, az ügyfél-elégedettség mérése – ismerteti Gáll Tamás, az ügyfélszolgálati technológiai tanácsadással is foglalkozó Partnering CE üzletfejlesztési igazgatója.

 

Terjed a video-ügyfélszolgálat

Gáll Tamás szerint egyre népszerűbbek a magyar vállalatok körében is a felhős rendszerek. Kezdeti beruházás nélkül megvalósíthatók, könnyen méretezhetők. Terjed az egyszerű analitikai eszközök használata is, de további előnyeik kihasználása még hátravan. Az iparági tudás és a technológiai eszköz ismeretével, valamint az üzleti folyamatok értékelésével előkészített adat- és hangelemzésből lehet csak igazi üzleti előny.

A callcenter-operátori munka jól megtervezett folyamat által szabályozott – sok esetben rutinszerű – feladatkör, ahol a munkatársak motiválásához újszerű megközelítésekre van szükség. Előtérbe kerülnek olyan módszerek, melyek nem csak a szabályozási környezet szigorítását helyezik előtérbe. Ígéretes, és az ügyfélélményt javítja a videós ügyfélszolgálat és a mobileszközök egymást megerősítő terjedése. A sokakat próbára tevő hangautomata után egy virtuális ügyintézővel beszélgetni sokak számára felüdítő.

Az ügyfélközpontokban rengeteg nem strukturált adat keletkezik, amelyek feldolgozása emberi erőforrást igényel, ezért költséges. Ezeket költséghatékony módon olyan szoftveres megoldással lehet feldolgozni, amely képes a sokféle információ értelmezésére. Egy hasonló rendszer, a HP Qfiniti callcenter-megoldása képes a beszélt szöveg, a hang, az írott szöveg, a videó vagy kép feldolgozására – avat be a részletekbe Szűcs István, a HP üzletfejlesztési vezetője. A beszélt szöveg írottá alakítása és egyéb jellemzőinek (mint például az egyszerre beszélésnek, szüneteknek, vagy a hanglejtésnek) az alapján a rendszer az érzelmi állapot érzékelésére is alkalmas.

Ezekkel a képességekkel lehet biztosítani a callcenter-operátorok munkájának minőségét, minden hívás automatikus auditálását. A rendszer rögzíti és követi többek között az ügyfél és az operátor által elmondottakat, de monitorozni tudja az operátor által a számítógépén végzett műveleteket, szabálysértés esetén figyelmeztet, vagy be is avatkozik.

A HP technológiája ott használható különösen jól, ahol a rendszer kiválthatja az elemzéshez, kategorizáláshoz szükséges ismétlődő emberi munkát. Például Obama újraválasztási kampánya során a HP megoldásaival a kampánystáb holisztikusan elemezhette a legkülönbözőbb forrásokból származó választási adatokat. A Vertica analitikai platformjának használatával eldönthették, mikor, hol és melyik televíziós csatornán jelentessenek meg politikai reklámot, és azt is, hogy hatékonyan juttassanak személyre szabott információt a potenciális választókhoz.


Hívásfeldolgozás

Hazai viszonylatban az Aitia és a Clementine Consulting közös terméke, a Clemvoice is nem strukturált adatokat elemez és dolgoz fel. A megoldást itthon az Aegon Magyarországnál használják – tájékoztat Pancza Judit vezető szakértő. A rendszer a naponta keletkező hívásokat dolgozza fel: a beszélgetéseket szöveggé alakítja, majd analitikai módszerekkel feldolgozza. A rendszer a beszélgetések hangvételét figyeli a tartalom alapján, és értékeli az operátorok teljesítményét a beszélgetéseik hangvétele és a protokoll (azonosította-e az ügyfelet, bekérte-e a szükséges információkat, stb.) szempontjából.

 

Ügyfélközpont a felhőben

Az ügyfélszolgálatokat is beborítja a felhő. Az ilyen callcenter-megoldások is egyre népszerűbbek, az elmúlt években a cégek nyitottak ebbe az irányba, és a banki-biztosítói szektorból is akadnak már korai fecskék – mondja Málhai Péter, a Virtual Call Center ügyfélszolgálati igazgatója. A szolgáltatást percek alatt lehet telepíteni és használni, dedikált hozzáférésre, számítógépre, headsetre, internetre van szükség, operátoronként csupán 20-40 Kbit/s fel- és letöltési sebességgel. A magyar cég rendszerét használó, különböző iparági szektorok 80 vállalkozása között található inhouse és outsource call center is. Tipikusan azok a vállalkozások veszik igénybe a felhő alapú ügyfélszolgálatot, akik nem szeretnének elavult rendszerükre több pénzt költeni, esetleg frissen indultak, és fontos a rugalmasság, a gyorsaság, vagy akik szeretnék hatékonyságukat növelni és közben költséget csökkenteni.

Forrás: www.itbusiness.hu