Hírek, aktualitások

Sci-fi, terrorelhárítás vagy ügyfélszolgálat? (hangbányászat call centerben)


Azóta eltelt pár év és a fantázia valóság lett. A különböző beszéd és hangfelismerő rendszerek először a szigorúan titkos nemzetbiztonsági rendszerek részét képezték és a kormányok által támasztott igények hívták életre őket. Az utóbbi évek terror fenyegetettsége is hozzájárulhatott a hasonló rendszerek fejlődéséhez és elterjedéséhez. Természetesen, ezen megoldások amellett, hogy nemzetbiztonsági feladatokra lettek optimalizálva, hétköznapi, üzleti területeken is hasznosnak bizonyultak.

Beszéd és érzelem felismerés az ügyfélszolgálatban

A beszéd, hang és érzelem felismerésének és gépi elemzésének elsődleges célja az üzleti versenyképesség növelése.
Nagyon sok kérdés és kétség merül fel nap mint nap a call centerek vezetőiben, hogy a lefolytatott beszélgetések hány százalékában múlt a kommunikáció minőségén az értékesítés kimenetele, az ügyfél elégedettsége. Jelenleg a call centerek a beszélgetések kevesebb mint 1%-át hallgatják vissza, annak ellenére, hogy statisztikailag a beszélgetések majdnem 10%-a nem kielégítő.
A „hangbányászat” lehetővé teszi, hogy minden egyes beszélgetés automatikusan elemzésre kerüljön a digitálisan rögzített hanganyagokból. Ilyen rendszer segítségével az operátor és az ügyfél külön kielemezhető, a releváns kulcsszavak és a beszélgetés érzelmi információi alapján. Megállapítható, hogy mikor és milyen kulcsszavak hangzottak el és, hogy milyen érzelmi állapot jellemezte a társalgás résztvevőit. Detektálható, hogy az ügyfél elégedett vagy elégedetlen, esetleg az ügyintéző ideges.
Az elhangzott konfliktusok, érzelmi anomáliák kiszűrhetővé válhatnak, sőt akár egy szitokszavakból álló kulcsszó gyűjteményt is összeállíthatunk, hogy a rendszer ezeket felismerje.

A call center üzemeltető célja az elégedett ügyfél és a hatékonyság

Ezen innovatív megoldások elsősorban elősegítik az ügyfelek megtartását és az ügyfélszolgálatok, call centerek hatékonyságának növelését. Képesek azt is jelezni, hogy milyen valószínűséggel várható értékesítés egy adott ügyféllel történt beszélgetés után.
Ha csak arra gondolunk, hogy a friss beszélgetések alapján egy ilyen rendszer képes kiválogatni azon ügyfeleket, akiket érdemes visszahívni a sikeres értékesítés vagy ügyfélmegtartás érdekében, akkor egyértelművé válik, hogy mekkora versenyelőnyre tehetünk szert.

A Virtual Call Center 3.0 tudományos és fantasztikus

Ilyen innovatív megoldásokkal találkozhatunk az USA, Németország, Izrael ügyfélszolgálataiban, call centereiben, de Magyarországon elsőként a Virtual Call Center 3.0 tervezi egy ilyen fejlett technológia integrálását.
Reményeink szerint az őszi birminghami szakkiállításon már bemutathatjuk a nagyközönségnek a beszéd és érzelemfelismerő technológiával kiegészült Virtual Call Center 3.0-at!