Hírek, aktualitások

Öt perc az élet


Január óta az ügyfélszolgálatoknak kötelező öt percen belül felvenni a kagylót, nincs több „hívása fontos számunkra, kérjük várjon” vagy „jelenleg minden ügyintézőnk foglalt”. Öt percen belül élő hang kell, hogy köszöntse a segítségre szoruló telefonálót.

Számos vállalatnak okozott nehézséget az új jogi szabályozáshoz való alkalmazkodás, hiszen a telefonáló végtelenített keringetése az IVR-ban (Interactive Voice Response) többé már nem megoldás. Több operátorra és okosabb rendszerre van szükség a törvényi feltételek betartásához. A Virtual Call Center ez utóbbiban nyújt segítséget. „Csak egy-két operátorral továbbra sem lehetséges minden hívást megválaszolni öt percen belül” – jelentette ki Erdősi Elemér, key account manager. „De a VCC-ben egyszerűen konfigurálható lehetőségek biztosíthatók a várakozó ügyfelek számára.” Az operátorok minimális számát is segít megtervezni a rendszer. A VCC szoftverrel meghatározható, hogy a hívásszám, az átlag hívásidő és a napi híváseloszlás függvényében mi lenne a legoptimálisabb operátorszám. A rendszerben továbbá egyszerűen beállítható, hogy egy adott menüpontban mennyi időt várakozhat maximum az ügyfél. És ha ez lejárt, akkor újabb választási lehetőségek is felkínálhatók, mint például a hangposta üzenet hagyása vagy a visszahívás kérése. Az egyes várakozási sorok emellett priorizálhatók is, tehát a hosszabb ideje várakozó ügyfelek automatikusan egy dedikált operátori csapathoz irányíthatók. Természetesen a nagyobb hívásmennyiség nagyobb operátori létszámot kíván, azonban a VCC biztosította egyes részfolyamatok alkalmazásával gyorsan és eredményesen javítható a hatékony ügyfélkiszolgálás.