Hírek, aktualitások

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész


A cégek és az ügyfelek közötti megfelelő kommunikáció kiemelt szerepet játszik az adott vállalkozás sikerében, hiszen a normál üzletmenet folytatásához (tevékenységi körtől függetlenül) éppúgy szükség van a kapcsolattartásra, mint a felmerülő panaszok, problémák kezelésekor. Amennyiben egy cég gondot fordít arra, hogy minőségben és mennyiségben is a maximumot nyújtsa az ügyfél-kommunikációban, akkor ez a befektetés a magas szintű ügyfél-elégedettség formájában térül meg – és ez természetesen az üzleti eredményekben is meg fog látszani.

contact center és multichannel kommunikáció Trendek és kihívások

Egyes vizsgálatok szerint a közlendő tartalma a megértésben csak 20%-ot jelent, míg a „hogyan”, a megformálás és a közvetítés módja adja a további 80%-ot, vagyis különösen fontos, hogy a cégek milyen típusú kommunikációs formákat használnak az ügyfelekkel történő kapcsolattartás során. Egy cég azonban nemcsak üzeneteket kell eljuttasson ügyfeleinek: meg is kell hallgassa őket, sőt az a legjobb, ha proaktívan elébe megy a felmerülő kérdéseknek, esetleges panaszoknak.
Habár az ügyfél-kommunikáció történhet személyesen és írásban is, napjainkban az elektronikus kommunikáció a leggyakoribb – ide számítva a telefonos, hangalapú kapcsolatfelvételt is. Ha röviden összefoglaljuk az elmúlt évek legfontosabb trendjeit, akkor a következőket mindenképp ki kell emelnünk:

  • Első a mobil! – Az utóbbi évek technológiai fejlődésének köszönhetően mind a hétköznapi magánkommunikáció, mind a hivatalos, mind az üzleti kapcsolattartás elsődleges eszközei válnak a mobil eszközök.
  • Egységes kiszolgálási folyamat – Az ügyfelek egyre inkább elvárják, hogy az ügyintézés során ne kelljen több részleget is felkeresniük – legalábbis a folyamat során ne érezzék ezt –, és ezt a cégek a folyamatmenedzseléssel tudják elérni.
  • Proaktív megkeresések – Ezt az ügyfelek egyre inkább elvárják, ugyanakkor a vállalkozások is rájöttek arra, hogy különösen előnyös lehet számukra, ha ügyfeleiket bevonják a folyamatokba.
  • A visszajelzések felhasználása – Habár a cégek korábban is ügyeltek erre, az utóbbi években a technológiai fejlesztések még nagyobb lökést adtak annak, hogy a visszajelzésekre építve is tökéletesítsék az ügyfélszolgálatukat.
  • Az SaaS terjedése – Egyre több szervezet, cég tér át a software-as-a-service megoldásokra.
  • Erős az igény a multichannel kiszolgálásra – bár a hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna, de egyre többen várják el az önkiszolgáló csatornákat, az sms-t, a chatet és az e-mailt is. Egyre gyakoribb, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot, és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt.

Contact center és használata – 3. rész

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész