Hírek, aktualitások

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész


Az elnevezés a leggyakrabban használt kommunikációs modell egyik elemére utal, a csatornára, vagyis arra a médiumra, hordozóra, melyen keresztül az információk a küldő és a címzett között áramlanak, amelynek segítségével felépítik és tartják a kapcsolatot. A magyar szaknyelvben többcsatornásnak (multichannel kommunikáció) hívott ügyfél-kommunikáció azt jelenti, hogy a felek nem egyetlen csatorna segítségével kommunikálnak – pl. telefon vagy e-mail –, hanem egyszerre vagy párhuzamosan többön is – telefon, e-mail, chat és sms stb.

Multichannel kommunikáció - VCC BlogAz egyes csatornáknak megvannak a maguk előnyei és hátrányai, általánosságban azt lehet mondani, hogy mindegyiknek van egy vagy több kiemelt felhasználási módja, amikor az adott közlési mód a leghatékonyabb, de generálisan egyik sem ad megoldást minden igényre. A multichannel kommunikáció nagy előnye az egyszálas kapcsolattartással szemben, hogy képes az előnyöket egyetlen folyamatba integrálni, így egyetlen összetett kommunikációs csatornába sűríti az egyes elemek hasznos tulajdonságait.

Az egyre inkább terjedő multichannel kommunikációt vizsgáló szakemberek szerint a különféle célok és funkciók (pl. ötletgenerálás, információcsere, problémamegoldás, értékelés, tárgyalás, kríziskezelés, szociális szerep, önerősítés) eltérő hatékonysággal működhetnek a különböző kommunikációs csatornák és megoldások alkalmazása esetén.

  • A telefonhívás – bár messze nem éri el a személyes találkozó intimitását – a gyors kétoldalú információcsere miatt is hatékony lehet bizonyos problémák kezelésére, ám egyrészt mélyebb megbeszélésekre nem alkalmas – ráadásul a leginkább erőforrás-igényes
  • Az sms máig a legkiválóbb egyoldalú kommunikációs technológia: várakozás nélkül lehet vele információt közölni, anélkül, hogy a címzettet egyéb tevékenységében megzavarnánk, és mivel a telefonra érkezik, igen nagy a valószínűsége, hogy a címzett hamar el is olvassa: az amerikai mobilszolgáltatók 2009-es felmérésre szerint a marketingcélú sms-ek 97 %-át megnyitották – 83 %-ukat az elküldés után egy órán belül. Hátránya, hogy csak korlátozott mennyiségű információ küldhető általa, illetve épp az előbb említett nagy előnye egyben a korlátja is: nem aktív kétoldalú kommunikáció
  • Az e-mail nagyszerű elektronikus írásos kommunikációs forma, kiválóan alkalmas arra, hogy olyan információkat adjanak át egymásnak a felek, melyek tanulmányozást, mélyebb szintű megértést követelnek, küldhetőek segítségével dokumentumok, szerződések, tájékoztatók stb. Ugyanakkor bizonytalan, hogy a címzett mikor nézi meg fiókját, és az is problémát okozhat, hogy a kéretlen levelek áradatában az üzenet akár el is keveredhet

Contact center és használata – 3. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész