Hírek, aktualitások

Mikor elég a pénz?


A call centerek világában az operátorok megtartása mindig is nehéz feladatnak bizonyult, hisz a természetes fluktuáció ezen a pályán az egyik legmagasabb: a dolgozók, még világviszonylatban mérve is, átlagosan 0,5 – 1,5 évet töltenek el e munkakörben. Ahhoz, hogy legalább ez a szám megmaradjon, többféle motivációs eszközt kell alkalmazni, méghozzá folyamatosan. Mivel a munkaadó a minél alacsonyabb bérezés fenntartásában érdekelt, s a célja ebben a tekintetben csupán annyi, hogy a bér a minimálbérhez képest magasabb legyen (most 30%-kal magasabb az átlagbér a call centereknél), a hatékony motivációt az alábbi, a Maslow-féle emberi szükségleteket kielégítő alternatív eszközökkel érheti el:

Természetbeni juttatások

A leginkább bevált motivációs eszköz a cégeknél az ún. természetbeni juttatás: az étkezési utalványok, az utazások támogatása, illetve jutalomként az üdülési csekk.

Színvonalas munkahely biztosítása

Számos vállalat költ rengeteget arra, hogy irodáikban a dolgozók jól érezzék magukat, hogy elégedettek legyenek. Az emberek az otthonuk után a munkahelyükön töltik el idejük legnagyobb részét, ezért igen fontos, hogy kellemes, jó hangulatot árasztó, modern, lelkiismeretesen felszerelt környezetben dolgozhassanak, hiszen így jobb a kedvük, s hatékonyabban dolgoznak. Ahol a már jól bevált call center berendezést alkalmazzák, ott a jelentkezőben már az első alkalommal is azt az érzést erősítik meg, hogy egy jól működő, sikeres csapatra talált rá, amelyhez érdemes csatlakozni.

Értékelési tevékenység, coaching

Az egyik leghatékonyabb motiváció, a teljesítményt növelő coaching, mely a folyamatos minőséget is biztosítja egyben. A hatékonyan működő cégeknél mindenkit értékelnie kell a vezetőnek . A vezetőket a HR-team készíti fel az objektív pozitívumot és negatívumot egyaránt felismerő értékelési módszerekre. (Fontos, hogy a HR-csapat tagjait minél több hasznos tréningre küldje el a cég – ezzel biztosítva az egyre nagyobb méretű tudás felhalmozását a cégen belül. A HR-csapat a következőkben mindezt a tudást átadja a vezetőknek és a beosztottaknak egyaránt.) Az operátor a teljesítményértékelést visszajelzés formájában kapja meg, melynek során lehetősége van, hogy közösen határozza meg a vezetővel a további fejlődés irányát, s annak mikéntjét. Így mindenki – legyen vezető vagy beosztott, legyen a dolgozók gyöngye vagy egy gyengébb képességű illető – azt érzi, hogy foglalkoznak vele, oda figyelnek rá. A dicséret, az odafigyelő-építő kritika nagyon sokat számít a fluktuáció csökkentésekor. Az eredményt természetesen befolyásolják a fizetéseket is: ha valakinek romlik a teljesítménye, akkor visszaesik a fizetése, ha javul, akkor emelkedik.

Karrier lehetőség

A call centerek gyakran alkalmazzák mint motiváló eszközt, a karrierépítést. Ez nem csak az egyénnek jó, hanem az egész szervezetnek is, hisz – a különböző tréningeknek és képzéseknek köszönhetően – olyan vezetők kerülhetnek ki az ott dolgozók közül, akik a későbbiekben tovább tudják adni a tudásukat. Minden esetben lényegesen kevesebbe kerül a belső kiválasztás, mintha egy külsőst alkalmaznának, akinek nemcsak a munkahellyel és a kollégákkal kell megbirkóznia, hanem a szakmai ismereteket is magáévá kell tennie. Egy vezető betanulási ideje legalább 3 hónap. Belső kiválasztás során ez az idő lerövidül 1-2 hónapra a feladat nehézségétől függetlenül. Fontos, hogy a dolgozók érezzék: a jó teljesítmény és a rátermettség eredményhez vezet, s hogy lássák: a vezetői pozíciók megpályázhatók. Ehhez nyújthat plusz segítséget egy jól megtervezett mentori és supervisori program, mely azokat célozza, akik feljebb szeretnének jutni a cégvezetésben. A karrier lehetőség és az ezzel együtt járó anyagi elismerés minden esetben jobbnál-jobb teljesítményre sarkall.

Jutalmazás és változatosság

Bevált motivációs eszköznek számít a jól teljesítő operátorok jutalmazása, illetve segítése is – melynek során magasabb bérezésű kampányokba kerülhetnek be –, valamint a változatos munka biztosítása. Mivel az operátori szakma nagy monotonitás-tűrést igényel, igen fontos, hogy amennyiben mód van rá, a call center kampányait változatosabban osszák fel az operátorok között.