Hírek, aktualitások

Melyik a legjobb tárcsázó?


A technika fejlődésével egyre több tárcsázó-forma válik elérhetővé. De melyik a legjobb?

Néhány tízévvel ezelőtt csak a kézi tárcsázó állt a call centerek rendelkezésére. Tökéletes megoldás volt egy olyan korban, amikor egy vonal és egy telefon állt az operátorok rendelkezésére, és a call centerek nem sajnálták az időt az emberi tárcsázásra. Később a technológia fejlődésével különféle automata tárcsázási formák alakultak ki, amelyek közül jelenleg a legelterjedtebb a prediktív tárcsázó.

VCC Blog - prediktív tárcsázó előnyeiA cégek még mindig szeretik, ha rendelkezésre áll a kézi tárcsázó is. Például olyan ügyfélkör esetében hasznos, amikor fontos az adott ügyfél adatainak áttekintése még a hívás előtt. Ilyen lehet az értékesítési tevékenység folyamán a VIP ügyfelekkel való kapcsolattartás. Azonban mivel ez a tárcsázási forma mindössze 12 percnyi aktív beszélgetési időt tesz lehetővé óránként, a cégek igyekeznek preferálni az automata tárcsázási formákat – amennyiben persze ezt a technika lehetővé teszi. Így adott idő alatt több ügyfél érhető el, mint a kézi rendszerben.

Egész pontosan 25-30 perc tiszta beszélgetési idő is lehetséges a következő lépcsőben, a power rendszerben. Hibája azonban, hogy bár automata alapon működik, mindig csak annyi hívás indul, ahány operátor épp be van jelentkezve a rendszerbe. Ennek kiküszöbölésére fejlődött tovább a technika és alkotta meg a prediktív tárcsázót, amely folyamatosan indít hívásokat, biztosítva, hogy az operátor mindig vonalban legyen.

Bár a módszer hatékonyságnövelő hatása vitathatatlan, a megfelelő prediktív tárcsázó kiválasztásához figyelembe kell venni néhány szempontot:

  • a vonalak és az operátorok száma; ettől függhet, hogy a prediktív tárcsázó felszereléséhez szükséges-e hardver- és szoftverberuházás is
  • a call center rendszer Windows vagy Linux-alapú; nem mindegyik tárcsázó támogatja mindkét rendszert
  • milyen gyorsan sikerül kapcsolni az operátorokat, amikor élő válaszra van szükség; ha az alaprendszer nem elég gyors, a prediktív tárcsázó nem tudja teljesíteni a legalapvetőbb feladatát
  • mi az az átlagszám, amikor a prediktív tárcsázó hibázik az élő válaszok felismerésében; ha ez magas, akkor az a tárcsázó rossz rendszerrel dolgozik

„A visszajelzések alapján az ügyfelek kifejezetten intelligensnek tartják a Virtual Call Center prediktív tárcsázóját” – mondta el Erdősi Elemér, key account manager. „Szeretik, hogy sok paraméterrel dolgozik és abszolút testreszabható.” A tárcsázó számos feladatot levesz az operátor válláról, például a foglalt jelzésnél nem kell az operátornak külön lejegyeznie a terminációt, hanem azt a rendszer automatikusan elintézi. Így az elérhető óránkénti beszélgetési idő általában 30 percről indul. A VCC prediktív tárcsázójával azonban már az alap, létszámhoz igazodó sablonbeállításokkal is 38 perc a minimum. A paraméterek testreszabásával pedig akár az óránkénti 48 perc is, méghozzá a 10 perces szünetidő betartásával.

A prediktív tárcsázó tehát lehetővé teszi munkaerő és az idő maximális kihasználását. Van azonban még egy automata módszer, amely legtöbb esetben már munkaerőt is spórol. Ez a kimenő IVR. Itt operátor nélkül történik a hangbejátszás, azonban az intelligens rendszereknél az IVR-t hallgató hívott fél összekapcsolható élő operátorral is, amennyiben szükséges. A VCC egyik nemzetközi partnere, a Ferratum nemrég sikerrel vezette be ezt a rendszert Hollandiában, és jelenleg az ügyfelek visszajelzései igen pozitívak. Korábban ugyanis hasonló nem létezett az országban.

A tárcsázók tehát sokfélék lehetnek. Így kiemelkedően fontos figyelembe venni a cég, illetve a call center igényeit a megfelelő kiválasztása előtt. Egy biztos, időarányos hatékonyságban a prediktív tárcsázó viszi a prímet.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma