Hírek, aktualitások

Megmondom hova tedd a call centered…


Hogy gondolkoznak a befektetők? Hova érdemes call centert telepíteni? Kicsit olyan ez, mint karácsonykor az ajándék vásárlás: szép is legyen, megfeleljen az elvárásoknak, de azért ne legyen túl drága. Ehhez hasonlóan az ideális call center helyszín több komponens érzékeny egyensúlyát feltételezi: képzett munkaerő, konkurencia jelenléte és infrastruktúra kiépítettsége (néhány a legfontosabbak közül).

Akikkel dolgozunk Tegyük fel, hogy befektetők vagyunk. Kiszámoltuk az utolsó adatokat is: kezdeti és folyamatos költségek, megtérülés, kockázatok… minden szám a helyén. Sőt, adott az infrastruktúra is (utak, távközlés, internet). Csak egy probléma lenne: leendő operátoraink kommunikációs képzettsége alacsony, ezért folyamatos panaszokat kapunk a megbízóktól: “nem megfelelő a hangnem” vagy “pontatlan a tájékoztatás” sőt “nem értenek hozzá”.

Szolgáltatás-orientált call center lévén fordítsuk meg a kérdést. Ne azt kérdezzük, hogy “hova telepítsük a call centert?”, hanem “hol áll rendelkezésre megfelelő munkaerő?”. A minőség számít. Lehet bármilyen alacsony a működési költség, lehetnek alacsonyak a bérek, ha nem képes a helyszín biztosítani a megfelelő minőségű és folyamatos szolgáltatást, akkor mégsem ideális választás. Ezzel szemben képzett munkaerőre építve call centerünkben könnyen kialakítható olyan ösztönzés (bérrendszer, motiválás), amely képes még jobb és jobb teljesítményre sarkalni munkatársainkat. Az igazi érték a produktivitásból származik, ami sokkal többől áll, mint pusztán a bérek alacsonyan tartása (a produktivitás mérésről egy későbbi bejegyzés fog szólni – a szerk.)

Helyszín Megtaláltuk azt a néhány helyszínt, amely képes a megfelelő munkaerőt biztosítani… Mire figyeljünk még? Akár lokálisan, akár globálisan gondolkozunk, vizsgáljuk meg az infrastruktúrát: vannak-e utak/helyi közlekedés, tudnak-e leendő operátoraink munkába járni? Milyen közel van a képzett munkaerő? Van-e egyetem/főiskola a közelben? Milyen az internet ellátottság, könnyen telepíthetők a vonalak? Ha országokban gondolkozunk, akkor a hosszú távú kiszámíthatóság hiánya miatt a politikai instabilitás, esetleg háborús zónák mindenképpen elkerülendők. Általában legalább 100.000 fős városokba/mellé telepítenek call centert, ugyanis ez a méret képes már megfelelő munkaerővel ellátni egy közepes call centert, de nélkülözi a nagyváros hátrányait (konkurencia, zsúfoltság, magasabbak költségek).

Hab a tortán Az iCall által támogatott hosztolt call center technológia a világon bárhol elérhető. Használatával call centerünket kialakíthatjuk egy, vagy több lokációs felépítésben (például egy nagyobb és több kisebb call centerből), sőt kollegaink egy része (vagy adott esetben mind) otthonról is dolgozhat. Már több projektben megvalósítottuk a határokon átnyúló virtuális call center kialakítását, amikor távmunkások más országokból dolgoznak és telefonálnak. Amennyiben a megfelelő technológiát választjuk, úgy a technológia nem korlátozza, inkább bővíti üzleti lehetőségeinket.