Hírek, aktualitások

Még mindig népszerű az e-mail?


VCC Live multichannel e-mail csatorna

A mai technológia lehetővé teszi, hogy számos kommunikációs csatorna közül mi magunk válasszuk ki az igényeinknek leginkább megfelelőt. De vajon az új, gyors és népszerű csatornákkal fel tudja venni az e-mail a versenyt?

Míg néhány évvel ezelőtt telefonkészülékeinket csak telefonhívások lebonyolítására, asztali számítógépeinket pedig e-mailek írására használtuk, a mai okostelefonok és okoseszközök lehetővé teszik akár egyszerre több kommunikációs csatorna használatát egy eszközön, a felületek közötti váltás pedig talán nem is lehetne egyszerűbb. Instant szöveges, hang- és multimédiás üzenetek, e-mail, videóhívások és közösségi média – kedvünkre válogathatunk a platformok között. Ez a változás a kommunikációs mintákban pedig jól látható az üzleti világban is, ahol már az ügyfelek diktálják a szabályokat – mikor és milyen csatornán keresztül szeretnének kapcsolatba lépni a cégekkel. És sokan még mindig az e-mailt részesítik előnyben.

Az e-mail él és virul

Rengetegen azt gondolják, hogy az e-mailnek kérdéses a jövője – pedig nem, köszöni, jól van. Ráadásul sokan még mindig az egyik leghatékonyabb kommunikációs csatornának tartják. Egyes kutatások szerint az emberek körülbelül egyharmada még mindig inkább e-mailben lép kapcsolatba a contact centerekkel. Miközben a telefonos támogatást gyakran korlátozza az operátorok munkaideje vagy a vonalak terheltsége, az e-mail alapú kommunikáció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bárhol és bármikor kapcsolatba lépjenek a contact centerrel, és akkor olvassák a megkapott választ, amikor a legalkalmasabb.

Mikor hatékonyabb az e-mail?

Nem kérdés, hogy a telefonálás az egyik leghatékonyabb kommunikációs eszköznek számít, azonban vannak olyan esetek, amikor az e-mail eredményesebb lehet. Sőt, akár egy telefonon kezdeményezett beszélgetés hasznos kelléke is lehet. Lássunk néhány olyan esetet, amelyben az e-mail használata további előnyt jelent:

  • Értékesítés és ajánlattétel – gyakran az ügyfelek azért telefonálnak egy telefonos vagy online értékesítéssel foglalkozó contact centerbe, hogy további információkat kapjanak egy-egy termékről vagy szolgáltatásról. Míg a telefon alapú kapcsolatfelvétel egyik nagy előnye, hogy az ügyfél kérdéseit azonnal megválaszolhatjuk, egy e-mailben küldött, személyre szabott ajánlat pozitívan befolyásolhatja az értékesítés kimenetelét.
  • Komplex technikai leírások:  egy termék használatát vagy hibajavítás lépéseit sok időbe telhet elmagyarázni telefonon keresztül. Ilyen esetekben egy jól megírt e-mail sok időt takaríthat meg az operátoroknak, az ügyfelek pedig nyugodtan és kényelmesen mehetnek végig a lépéseken. Az e-mailt pedig később is bármikor elolvashatják.
  • Kép- és egyéb fájlok csatolása – bizonyos esetekben szükség lehet arra, hogy az ügyfél képernyőmentést, vagy egyéb fájlokat küldjön az operátornak, elősegítve a probléma megértését.
  • Visszakereshetőség – panaszkezelés esetén kiemelten fontos, hogy írásos nyom maradjon a beszélgetésről. Ez mindkét fél számára hasznos referencia lehet, ha további problémák vagy kérdések merülnének fel.
  • Hatékonyabb kommunikáció – a tökéletes válaszhoz időre van szükség, ami nem mindig áll az operátorok rendelkezésére, amikor a vonal másik végén vár egy ügyfél. Éppen ezért, az e-mail eredményesebb kommunikációs eszköz lehet, mivel elegendő időt biztosít a gondos és jól megfontolt válaszhoz.

Hogyan kezeljük az e-mail kommunikációt jobban?

Egy vállalat tudása és tapasztalata önmagában nem elegendő, ha azt nem képes hatékonyan megosztani az ügyfeleivel. Íme három dolog, amellyel növelheti e-mail alapú kommunikáció hatékonyságát:

  • Előzmények követése – ha operátorai visszakereshetik az ügyféllel folytatott beszélgetést, az lehetővé teszi számukra, hogy lássák, volt-e már hasonló vagy ugyanolyan kérdéssel kapcsolatos megkeresés. Egy olyan tanács, amely már korábban sem bizonyult hatékonynak, az valószínűleg második alkalommal sem fog segíteni. Továbbá az operátorok könnyedén ellenőrizhetik, hogy valamelyik kollégájuk dolgozik-e már az adott ügyön
  • Visszaigazolás – egy automatikusan generált visszaigazoló e-mail megerősíti az ügyfél számára azt, hogy levelük kézbesítve lett, és hamarosan választ kapnak. Ez személyesebbé és profibbá teszi a  kommunikációt, és pozitív benyomást kelt az ügyfelekben
  • SLA (Service-level Agreement, azaz Szolgáltatási Szint Megállapodás) – a szigorú SLA szabályok bevezetése és betartása kulcsfontosságú minden contact center számára. Fontos, hogy az ügyfelek tudják, hogy maximum mennyi időbe telik, amíg választ kapnak a kérdésükre. Az erről szóló tájékoztatást pedig akár a fent említett automatikusan generált visszaigazoló e-mail is tartalmazhatja

Habár az e-mail régimódinak tűnhet sebességét és funkcionalitását tekintve, de tény, hogy továbbra is igen fontos kommunikációs csatorna. Az írásos kommunikáció mindig is előnyöket fog élvezni bizonyos esetekben – vagy azért, mert az emberek nincs elég idejük egy hosszadalmas telefonbeszélgetésre, vagy mert a bejelentés tárgyának komplexitásától függően a telefonos kommunikáció önmagában nem elegendő.

Az e-mail üzenetek fontosságának kérdését hamarosan egy KPI-ról szóló cikkel folytatjuk!