Hírek, aktualitások

IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész


A telefonos ügyfélszolgálatok egyik leghasznosabb, ugyanakkor – a legtöbbször a helytelen megtervezés miatt – gyakran bírált technológiája és szolgáltatása az úgynevezett hangosmenü, az interaktív hangválasz rendszer (Interactive Voice Response – IVR). Az ügyfelek felől nézve és kissé leegyszerűsítve: az a telefonnal vezérelhető automata rendszer, amelynek segítségével az ügyfelek készülékük útjan válaszokat kaphatnak kérdéseikre, valamint szükség esetén elérhetnek egy operatort. Ugyanez az IVR-t alkalmazó cég oldaláról nézve: egy számítógépes rendszert használva akár emberi beavatkozás, egy valós személy, alkalmazott nélkül is képesek ügyintézésre és információátadásra.

IVR rendszer - menü kialakítása - VCC Blog

Sok-sok előnye van az IVR technológiának

Az IVR-t számtalan területen alkalmazzák, méghozzá a legtöbb esetben nagy sikerrel: számlafizetés, helyfoglalás, jegyrendelés, különféle szolgáltatásokról szóló alapinformációk biztosítása, szolgáltatási szerződések módosítása, közvélemény-kutatás stb.
Habár ügyféloldalról sűrűn lehet panaszokat hallani az ilyen automata rendszerekre, ezek egy kis, egyre kevésbé jellemző része abból fakad, hogy még mindig akadnak, akik idegenkednek attól, hogy egy géppel kommunikáljanak. Ám a kritikák döntő többségét szinte kivétel nélkül az hozza felszínre, hogy az IVR-t nem megfelelően, szakszerűtlenül alakították ki és üzemeltetik. Egy átgondoltan kivitelezett rendszer ugyanis mind az azt alkalmazó vállalkozás, mind az ügyfelek számára egyértelmű előnyökkel rendelkezik. Céges oldalról nézve: az ügyfélszolgálat kapacitása nagyságrendekkel növelhető meg az élő alkalmazottas modellhez képest, az ügyintézés jelentős mértékben felgyorsul – és mindez ráadásul sokkal olcsóbban tartható fenn, mint egy hagyományos rendszer. Az ügyfeleknél pedig nagy súllyal eshet latba a kényelem – fotelból lehet ügyet intézni –, valamint a gyorsaság és a költségmegtakarítás (nem kell sehová sem utazni, így pénzt, se időt pazarolni).

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – története – 1. rész