Hírek, aktualitások

IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész


Ha a call centert üzemeltető vállalkozás belevág egy úgynevezett interaktív válaszadó rendszer (Interactive Voice Response – IVR) kialakításába, akkor a legfontosabb, hogy folyamatosan szem előtt tartsa: az ügyfelek szinte kivétel nélkül mindig egy adott céllal hívják fel a központot, és az IVR rendszer célja, hogy a felhasználót egy könnyen áttekinthető menüszerkezet segítségével a lehető legrövidebb úton eljuttassa a rendszerben ahhoz a ponthoz, ahol a kívánt akció végrehajtható (megkapja a számára szükséges információt, leadja a rendelését stb.).

IVR rendszer – hangválasztás és felvétel - VCC BlogAz IVR rendszerben hangra külön kell figyelni

Az egyik legdöntőbb szempont, hogy az ügyfél milyen rögzített vagy géppel előállított hangot hall az IVR rendszerében, hiszen ez hang ad karaktert a virtuális partnerének, és ez a hang közvetít információkat, ad segítséget, márkaerősítő ereje. A hangrögzítést sokféle ingyenes programmal is megoldhatjuk, az egyik legjobb ezek közül a nyílt forrású Audacity, melyet a GNU GPL licenc feltételei szerint lehet használni.
Első lépésként el kell dönteni, hogy férfi vagy női hangon beszéljen-e az IVR rendszer. Habár vannak olyan kutatások, melyek szerint egyesek jobban kedvelik az egyik nem hangját, esetleg jobban bíznak az egyikben, mint a másikban, még ezekből a felmérésekből is az derül ki, hogy az emberek több mint kétharmada indifferensnek tartja, hogy férfit vagy nőt hall-e. Számukra sokkal fontosabb a tiszta, érthető beszéd, és a barátságos hangnem – de a hang és a beszéd semmiképp se legyen színtelen és monoton.
A hangok rögzítése során figyelni kell arra, hogy az erősebb légmozgást kiváltó felpattanó zárhangok (t-d, b-p) is tisztán hallhatóak legyenek, és ha szükséges használjunk szélfogót, szivacsot, popfiltert.
Mindenképp érdemes tesztelni, hogy a felvett hangok milyen minőségben hallhatóak az IVR rendszerébe való feltöltés után, ugyanis a számítógépen meghallgatott hang nem ugyanaz, mint amit majd a hívó pl. a telefonjában hallani fog. Arra különösen ügyelni kell, hogy a hang ne legyen túlvezérelt vagy torz.
Ha a tesztek során sikerült eljutni az ideális beállításig, akkor célszerű a későbbiekben is ezzel dolgozni.

Az előző alfejezetben már említettünk néhány olyan szempontot, mely a hang minőségét határozza meg, ezt egészítsük ki még két továbbival:

  • A tömören ismertetett információk tartalmazzanak kulcsszavakat, melyeket a hang külön kiemel, hangsúlyoz.
  • A felvétel vágásával érjük el, hogy a beszélő a menü elemei között állandó hosszúságú rövid, a menüpontok között ugyanígy állandó, de már hosszabb szüneteket tartson – és ahogy írtuk, kerülje a különösen hosszú szüneteket.
  • A hívó fél mindenképp tudjon róla, hogy géppel vagy élő emberrel beszél – ezt világossá kell tenni számára a kommunikáció elején, illetve váltáskor.

Ha mindenképp bonyolultabb felépítésű IVR rendszert kell készítenünk, akkor ajánlott szövegkönyv készítése.

Ebben a következő elemek szerepeljenek:

  • a rögzített szöveg fájlneve (a fájlnév legyen következetes és egységes: pl. 1.1.2_termék_tájékoztató – vagyis: az IVR 1. almenü 2. menüjének tájékoztató szövege);
  • az IVR-ban a hang azonosítója;
  • a szöveg.

 

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész
IVR rendszer – története – 1. rész