Hírek, aktualitások

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész


Az egyszerű interaktív hangválasz rendszer (Interactive Voice Response – IVR) lényegében egy jól áttekinthető és könnyen kezelhető menürendszer, ahol az ügyfél telefonja nyomógombjai segítségével vagy megkapja a számára szükséges információkat, vagy pedig eljut egy operátorhoz, aki segít neki. Ebben a rendszerben egy állandó, statikus menü található, ám létezik az IVR-nak egy másik változata, az úgynevezett dinamikus IVR, amely menüjével egyéb lehetőségeket is kínál.

IVR rendszer - dinamikus IVR - VCC BlogMit hívunk az IVR rendszerben dinamikus menünek?

Röviden megfogalmazva: a dinamikus menü egy olyan menü, amely az ügyféltől kapott információk alapján változik, alakul. A legegyszerűbb példa erre az, amikor az ügyfél megadja az adott cégnél használt azonosítóját. A rendszer ez alapján máris hozzárendeli a híváshoz mindazokat az adatokat, amelyeket tárolnak az ügyfélről (például, hogy milyen ügyben kereste már fel az ügyfélszolgálatot). Az ilyen adatok alapján ugyanakkor lehetőség van a menü személyesebbé tételére, vagyis olyan pontok megjelenítésére, melyek a várható kérdésekre gyorsabb válaszadást biztosítanak. Egy panasz esetén például: amennyiben a rendszer felismerte, hogy az ügyfélnek van egy függőben lévő ügye, akkor azonnal egy ehhez igazított menüt kínál fel, hogy ne kelljen átlépegetni a teljes IVR rendszer menün.

A dinamikus menü legegyszerűbb változata az, amikor a beérkező híváskor a hívószám alapján a már az adatbázisban szereplő ügyfél nem egy általános, a céggel még kapcsolatban nem lévők számára kialakított menüt kap, hanem az eltárolt adatai alapján egy személyre szabottat – ilyen dinamikus IVR-t használ a Virtual Call Center is. A személyre szabottság miatt lehetőség van egy további, az információcserét felgyorsító módszer alkalmazására is: mivel a személyes menühöz a rendszer hozzárendeli a róla tárolt vagy hozzá kapcsolható adatokat (számokat, szövegeket), így az IVR-ben az ügyfél kérésére könnyedén beolvashatók ezek az adatok (pl. számlaegyenleg).

De vannak a dinamikus menüknek kifinomultabb fajtái is, mivel ez a rendszer további változók bevezetésével még intelligensebbé tehető. A személyes menü összeállításához a hívószám mellett például a tartózkodási helyet vagy más, az ügyfél által megadott adatot (pl. ügyfél-azonosító) is figyelembe lehet venni, így még inkább testre lehet szabni a menüt.

A dinamikus menü előnyei

A dinamikus menü alkalmazásával az IVR használhatósága nagy mértékben javul, mivel rövidebb ideig tart a szükséges információk elérése. A gyorsabb folyamat az érintett vállalat, cég oldaláról egyrészt hatékonyságnövelést, másrészt költségcsökkentést is eredményez. Az ügyfél is elégedettebb, mivel minimálisra rövidül a várakozási idő. Hasonlóképp alakul ez akkor is, ha az ügyfél az operátorhoz kerül, mivel az alkalmazott a képernyőjén látott hívástörténet és az ügyféladatok alapján hatékonyabban és gyorsabban végezheti a munkáját.

IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész
IVR rendszer – története – 1. rész