Hírek, aktualitások

IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész


IVR rendszer - könnyen kezelhető menü - VCC BlogMivel az ügyfél az IVR rendszerben a menü segítségével tájékozódik és hajt végre akciókat, kulcsfontosságú, hogy ezt úgy alakítsák ki, hogy ne rabolják az idejét, ne hozzák zavarba: könnyű és áttekinthető legyen a navigáció, és ne terheljék a felhasználók számára felesleges információkkal.

Milyen a jól kialakított menü az IVR rendszerben:

  • A menüpontok egyszerű szövegezésűek legyenek, hogy értelmezésük könnyű legyen.
  • A menüpontok ne tartalmazzanak túl sok információt: röviden és lényegre törően fejezzék ki az adott menüpont legfontosabb célját.
  • Ne tervezzünk túl mély IVR-t.
  • Egy adott menüpontnál ne legyen túl sok választási lehetőség: szakértők maximum hármat-négyet javasolnak, mivel ennél többet nehéz fejben tartani.
  • A legnépszerűbb, a leginkább keresett információkat tartalmazó menüpontok kerüljenek előre, a hierarchia tetejére.
  • Először a menüpont leírása hangozzék el, és csak utána a nyomógomb száma.
  • Az ügyfélnek legyen elegendő ideje választani és továbblépni.
  • A lehető legtöbb helyen legyen meg a lehetőség az ügyintéző kérésére.
  • Kiváló minőségű hangbemondás, akár gépi hangról, akár ember által elmondott, felvett szövegről van szó.
  • A mögötte lévő szoftveres támogatásnak köszönhetően legyen testre szabható: pl. lokális információkat és promóciós ajánlatokat csak akkor és olyat kapjon.
  • Az ügyfél, ha azok számára relevánsak lehetnek.
  • Az ügyféligényeket ( Customer Experience ) figyelembe véve kerüljön kialakításra, szükség esetén vizsgáljuk meg a hívók véleményét is.

Az IVR rendszer jövője

Az interaktív válaszadó rendszerek az őket támogató egyéb szoftverek (pl. a CTI-k) fejlődésének köszönhetően és azokkal párhuzamosan folyamatosan bővülnek funkcionalitásban is, de a mesterséges intelligencia-kutatások is jelentősen befolyásolják, hogy milyenek lesznek a közeljövő IVR-jei.
Külön kiemelendő, hogy szakemberek előrejelzései szerint az MI eredményeire építő önkiszolgáló rendszerek tovább fognak szaporodni – az is várható, hogy egyre nagyobb szerephez jutnak a mind jobb minőségű hangfelismerő rendszerek, és hangalapú, az úgynevezett „Conversational IVR” lesz a fejlődés fő iránya.

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész
IVR rendszer – története – 1. rész