Hírek, aktualitások

Hangfelismerő rendszerek, hangelemzés


Sci-fi, vagy ügyfélszolgálat? Egy évtizede a beszédfelismerő rendszerekkel csak a fantasztikus-tudományos filmekben találkozhattunk és talán túlzónak is gondoltuk az ötletet.

Azóta eltelt pár év, és a fantázia valóság lett: az utóbbi években már a polgári használatban is elérhetővé vált a hangelemzés, illetve a hangalapú adatbányászat.

Beszéd és érzelem felismerés az ügyfélszolgálatban

Nagyon sok kérdés és kétely merülhet fel egy call center vezetőben a lefolytatott beszélgetések minőségét illetően. Mérések szerint a felvett beszélgetések kevesebb mint 1%-át hallgatják csak vissza, annak ellenére, hogy a beszélgetések legalább 10%-a átlagban nem éri el a kívánt szakmai szintet.

A hangbányászat lehetővé teszi, hogy minden egyes beszélgetés elemzésre, kiértékelésre kerüljön azok időigényes végighallgatása nélkül. Külön kereshetők kulcsszavak, megállapítható hogy milyen az ügyfelek átlagos érzelmi állapota, illetve kiszűrhetők a problémás beszélgetések.

Cél: Hatékonyság és elégedett ügyfél

A Virtual Call Center 3.0-ban is a közeljövőben elérhetővé válik a hangelemzés, vagy hangbányászat. A technológia alkalmazása segít az ügyfelek megtartásában, illetve új ügyfelek akvizíciójában. Ha csak arra gondolunk, hogy a friss beszélgetések alapján egy ilyen rendszer képes kiválogatni azon ügyfeleket, akiket érdemes visszahívni a sikeres értékesítés vagy ügyfélmegtartás érdekében, akkor egyértelművé válik, hogy mekkora versenyelőnyre tehetünk szert.