Hírek, aktualitások

Fizetési megoldások contact center-nél


Ha ma egy vállalkozás, cég, vállalat korszerű digitális ügyfélkapcsolati központot kíván működtetni, akkor a hagyományos, általában egycsatornás, jellemzően telefonos call center helyett inkább ennek kibővített, multimédiás változatát kell választania, vagyis contact centert kell üzembe állítania. A contact center elsődleges jellemzője, hogy a telefon mellett szinte az összes jelenleg rendelkezésre álló kommunikációs csatornát (e-mail, sms, webes üzenetküldő alkalmazások stb.) bele lehet integrálni, mellyel számtalan kapcsolattartási lehetőség nyílik meg, emellett az ügyfélkapcsolati munka is hatékonyabbá válik – valamint az sem elhanyagolható, hogy a contact center megléte emeli az ügyfél-elégedettség szintjét, és hozzájárul a brand értékének növeléséhez. És még egy nagyon fontos előnye van: a multichannel segítségével közvetlen tranzakciók is végrehajthatók, például fizetési akciók, így a contact center közvetlenül is tud bevételt termelni. Az alábbiakban ezekre hozunk néhány példát.

Fizetés a virtuális térben

Mivel az ügyfelek egyre inkább természetesnek tekintik a komplex kiszolgálást egy ügyfélkapcsolati szolgáltatásnál, elvárják a többcsatornás vállalati kommunikációt, ehhez kapcsolódva igényeik is szaporodnak, és szeretnének egyetlen kommunikációs aktus során minél több, az adott helyzethez kapcsolódó problémát megoldani, illetve tranzakciót végrehajtani. Egyszerű példával élve: amennyiben egy termék érdekli őket, akkor az adott csatornán át nyújtott információk megismerése után gyakran szeretnének vásárolni is, mégpedig ugyanabban az aktusban, vagyis anélkül, hogy új csatornát, új folyamatot kellene elindítaniuk. A másik oldalról, a vállalkozás, a szolgáltató, a kereskedő felől nézve szintén komoly érvek szólnak a contact centeren keresztül történő fizetés mellett. Egyrészt az olyan akcióknál, melyek kintlévőségek behajtásáról szólnak, másrészt kampányok során, amikor a reklám és az ügyfelek meggyőzése mellett a contact center lehetőséget ad az azonnal fizetésre is.

Példák a contact centerben történő fizetésre

Az egyik lehetséges felhasználási terület az adósság, tartozás behajtása. A késedelmes fizetések, elmaradt számlák, késlekedő átutalások mielőbbi rendezéséhez az adott vállalkozások, szolgáltatók már ma is felhasználják a contact centereket, hiszen a többcsatornás kapcsolatfelvétel, az átgondoltan egymásra épülő és egymást erősítő üzenetek és megkeresések nagyságrendekkel hatékonyabbak a cél elérésében, mint az egyszerű értesítés. Ám amennyiben a contact centerben van azonnali fizetési lehetőség is, az újabb minőségi ugrást jelent, mivel általános tapasztalat, hogy bizonyos típusú tartozásoknál – tipikus példa a közműtartozás – az ügyfelek nagy része egy személyes megkeresés során hajlandó azonnal fizetni, ha a rendszer lehetőséget biztosít számára.
A másik, napjainkban egyre fontosabb lehetőség a marketing, a kampányok többcsatornás futtatása, amelyeknél különösen hatékony lehet a kommunikációs aktuson belüli azonnali fizetés lehetőségének biztosítása. Például ha egy szolgáltató új terméket szeretne teríteni – vagy épp a meglévő szolgáltatás bővített verzióját ajánlja fel –, akkor a feltételek és a termék megismerése után az ügyfelek, fogyasztók tekintélyes része hajlamos az azonnali megrendelésre, sőt ha mindez fizetéssel is jár, de lehetősége van arra, hogy ezt kényelmesen és gyorsan azonnal megtehesse, nagyobb a fizetési hajlandósága, mint ha valamikor később újabb akciót kellene ezért indítania.

Hogyan működik? – VCC Pay

A Virtual Call Centernek is van egy nemrég bevezetett fizetési szolgáltatása, a VCC Pay, melynek példáján keresztül világossá tehető, hogyan is működik a contact centerben alkalmazott fizetés. A VCC Pay célja, hogy az ügyfél telefonbeszélgetés közben bankkártyája segítségével ki tudja fizetni tartozását vagy a megrendelt szolgáltatás, termék ellenértékét. Az operátor beszélgetés közben a megfelelő ponton bekéri a kártyaadatokat (kártyaszámot, lejáratot, valamint a kártya hátoldalán található biztonsági kódot), továbbá a Virtual Call Center operátori felületén megadja a fizetés paramétereit (például összeget, pénznemet, egyedi azonosítókat). A beszélgetőpartner telefonja billentyűinek lenyomásával adhatja meg a fizetéshez szükséges kártyaadatokat. Itt feltétlenül meg kell említeni azt a nagyon fontos biztonsági funkciót, hogy ezek az adatok nem jutnak el az operátorhoz, és nem kerülnek rögzítésre semmilyen formában! Az operátor következő lépésként elindítja a fizetési tranzakciót. A tranzakció eredményéről – sikertelenség esetén az elutasítás okáról – az operátor még beszélgetés közben értesül, amiről a beszélgetőpartner tájékoztatható, és szükség esetén a tranzakció megismételhető. Az elszámolást egy pénzügyi partnerszolgáltató végzi egy biztonságos kapcsolaton keresztül. Mint látható, a contact centerben használatos virtuális fizetés technológiája olyan egyszerűen és biztonságosan alkalmazható módszer, mely megnyitja a vállalkozások számára azokat az új kapcsolattartási és bevételi csatornákat, melyekről korábban írtunk.