Hírek, aktualitások

De mi is az a prediktív tárcsázás? – 2. rész


Ezek a programok egy speciális algoritmus segítségével– ahogy a megnevezés is mutatja – képesek megjósolni az operátorok munkamenetének alakulását, leveszik a vállukról a kézi tárcsázás terhét, mentesítik őket a várakozástól, és így a többszörösére növelik a hívásban töltött időt. A prediktív tárcsázó legfontosabb nóvuma, hogy – ha megfelelően van konfigurálva – egy adott időszakban igyekszik pontosan annyi hívást automatikusan felépíteni, ahány szabad operátor van az adott pillanatban (inverzben: az operátorok sosem malmoznak, hiszen ahogy letették a kagylót, azonnal jön az új kapcsolás). Az ilyen program a hívásokat mindig kommunikációra kész állapotban kapcsolja az éppen felszabaduló operátornak, aki azonnal indíthatja a beszélgetést.

Nézzük meg ezt részleteiben is, hogy vajon miképp sikerül egy látszatra a Powertől alig eltérő módszerrel a közel 80 százalékos kihasználtságot elérni.
A hívásokat a prediktív módszernél is a tárcsázó indítja, azonban a rendszer folyamatosan, dinamikusan számolja, hogy mennyi hívást kell ahhoz indítani, hogy az operátorok folyamatosan hívásban legyenek. Egy jól beállított rendszernél ez azt jelenti, hogy az operátor óránként akár 40 percet is hívásban tud tölteni.
A prediktív módszer esetében minden adatbázist legalább három próbálkozásig kell hívni, ugyanis nem mindig tudja mindenki felvenni a telefonját, főleg ha vezetékes telefonszámokból áll az adatbázis. A Virtual Call Center adatai szerint az első próbálkozásnál adatbázistól függően 40-50%-ban épül ki olyan hívás, amelyben érdemi beszélgetés folyhat, míg a második próbálkozásnál ez az arány már csak 20-30%, a harmadiknál pedig 10-15%-ra esik vissza.

prediktív tárcsázás hatékonysága ábra

PREDICTIVE tárcsázással 1 operátori óra akár 42 perc aktív beszélgetési időt biztosít. (Az ábra fél óra intervallumon mutatja be a rendszer hatékonyságát)

Hab a tortán: platformtámogatás

De a prediktív tárcsázó különösen akkor a hatékony, ha integrálták egy telemarketinges célokra létrehozott platformba, ahogy ez a Virtual Call Center (VCC) technológiájánál is történt. A VCC egyrészt egyedi, saját algoritmust használ a hívásmenedzselés optimalizálására, másrészt egyéb, a rendszer által biztosított támogatásokkal és kiegészítő szolgáltatásokkal sikerült elérni, hogy az aktív hívásidő nagyjából 40-42 perc legyen óránként, ami – ha hozzávesszük a kötelező 10 perces szünetet is – kiemelkedő, korábban elképzelhetetlen eredmény, már nagyon közel van az elvárható maximumhoz, a 90 százalékos kihasználtsághoz. Ezt úgy éri el a VCC, hogy drasztikusan lecsökkenti az utómunkák idejét, illetve a hívásra várakozást – mindezt a vállalat CRM-, illetve ERP-rendszerével való integrációval lehetséges megoldani.
Vagyis az olyan integrált rendszerekkel, mint a VCC-é, az operátorok munkaidejüknek nemcsak töredékét, hanem nagyobbik felét hatékony, a cég számára profit hozó munkával tölthetik. Ez az intenzív megoldás úgy emeli meg a cég termelékenységét, hogy mindehhez nem kell újabb alkalmazottakat felvenni, mivel a korábbi üresjáratokat tünteti el.

A VCC szolgáltatásának minőségét tovább növeli, hogy a tárcsázó hallatlanul jól paraméterezhető (sőt, mivel speciális esetekben szükség lehet rá, biztosított a manuális vagy a power mód használata is), így a szolgáltatás bérlője kiválóan testre szabhatja. Ez azért is fontos, mivel általa megszüntethető az egyetlen – a kampányok során felkeresettektől érkező – panasz is. E kifogás arra vonatkozik, hogy ha a tárcsázó a helytelen beállítások miatt rosszul jósol (alá- vagy fölébecsüli a hívásban töltött időket), akkor feleslegesen várakoztatják az ügyfelet, illetve bizonytalanságban hagyják, hogy ki és miért is hívta. Ám a VCC olyan kifinomult beállítási lehetőségeket kínál, hogy azok helyes alkalmazásával a cégek könnyedén megelőzhetik az ilyen helyzetek kialakulását.
Ha a fentiekhez hozzávesszük, hogy a VCC telemarketinges rendszere támogatásként olyan nélkülözhetetlen, hatékonyságnövelő, illetve minőséget javító szolgáltatásokat is kínál, mint a naplózás, az elektronikus adatrögzítés (illetve a rögzített adatok könnyű menedzselése), a visszahívások kezelése, a belehallgatás, supervisor funkciók stb., akkor egyértelmű, hogy az ügyfélszolgálati piacon ma már nem lehet versenyképes egy vállalkozás, amelyik call centerében nem használja ki a prediktív tárcsázás adta lehetőségeket.

Cikkhez tartozó első rész: Korszerű call center? Prediktív tárcsázás – 1. rész