Hírek, aktualitások

Contact center és használata – 3. rész


A multichannel kommunikációnál tárgyalt előnyökből és hátrányokból következik, hogy a többcsatornás ügyfél-kommunikációt (contact center) gondosan megtervezve, súlyozva érdemes csak alkalmazni.

Contact Center és használata - VCC Blog
Ne feledjük: az ügyfelek önmagában nem azt igénylik, hogy minél több csatornán juthassanak el a céghez, illetve a cég minél több csatornán jusson el őhozzá, hanem az ügyintézés és az információszerzés gyorsaságát és célszerűségét értékelik a legtöbbre. A legfontosabb, hogy az adott célhoz kell igazítani a contact center egyes elemeit: adósságbehajtás esetén a telefonhívás az sms-sel kombinálva a leghatékonyabb és legcélravezetőbb megoldás, míg a késedelmes számlafizetésről szóló értesítésnél az sms-nek kell kiemelt szerepet kapnia.

Példaként nézzük meg a Virtual Call Center (VCC) felhőalapú telefonos-bankkártyás fizetési szolgáltatását, a VCC Payt. Az idei év első felében megjelenő Pay segítségével a VCC ügyfeleinek beszélgetőpartnerei beszélgetés közben biztonságosan indíthatnak bankkártyás fizetési tranzakciót. Az operátor beszélgetés közben a megfelelő ponton bekéri a kártyaadatokat, továbbá a Virtual Call Center operátori felületén megadja a fizetés paramétereit. A beszélgetőpartner telefonja billentyűinek lenyomásával adhatja meg a fizetéshez szükséges kártyaadatokat, amelyek nem jutnak el az operátorhoz és nem kerülnek rögzítésre semmilyen formában. Az operátor következő lépésként elindítja a fizetési tranzakciót. A tranzakció eredményéről – sikertelenség esetén az elutasítás okáról – az operátor még beszélgetés közben értesül, amiről a beszélgetőpartner tájékoztatható, és szükség esetén a tranzakció megismételhető. Az elszámolást a VCC pénzügyi partnere végzi.

A többcsatornás ügyfél-kommunikációt megfelelően alkalmazva, egy rugalmas és okos ügyfélmenedzsment-rendszerbe (CRM) ágyazva szoftveresen igen könnyen kezelhető, a kitűzött célhoz szükséges projektek roppant egyszerűen hozhatóak létre, illetve tarthatóak karban. Könnyen belátható, hogy segítségével jelentősen lecsökkennek az erőforrás-igények, egyszerűbbé válnak a napi feladatok végrehajtásai, az ügyfelek gyorsabban és rugalmasabban jutnak információhoz, így az ezt alkalmazó cég jelentős mértékben tudja növelni az ügyfélszolgálat hatékonyságát, és ez rövid időn belül eredményeiben is tükröződni fog.

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész