Hírek, aktualitások

Call center piac


A vezető call center szolgáltatók a Convergys, West, Sitel és TeleTech. Az ipar elég koncentrált: a legnagyobb 50 szereplő rendelkezik a bevételek 60%-val.

A keresletet döntően a vásárlók igényei és az üzleti környezet határozza meg. A profitabilitás döntően a hatékonyságon múlik: a nagyobb méretű call centerek rendelkeznek elegendő erőforrással más multinacionális cégek call center igényeinek kiszolgálására, a kis- és közepes call centerek pedig a piac hasonló méretű vásárlóit tudják hatékonyan kiszolgálni. Az utóbbi években jelentős hatást gyakorolt az amerikai piacra az off-shore kiszervezés, illetve a telemarketing szabályok szigorítása.

A leggyakoribb call center szolgáltatások: telemarketing/telesales, ügyfélszolgálat, helpdesk (technikai ügyfélszolgálat), hívásfogadás. A kisebb vállalatok általában egy-egy funkcióra specializálódnak.

Az itthoni call center iparral összehasonlítva döntő hatékonyságbeli különbséget fedezhetünk fel a hazai ipar hátrányára.

Ugyan Magyarországon a munkaerő költsége alacsonyabb, annak felhasználása azonban ritkán optimális: gyakran nem áll rendelkezésre megfelelő call center technikai háttér (elavult eszközökkel és korlátozott szoftverekkel dolgoznak a szolgáltatók), illetve a call centerekben hiányzik a hatékonysághoz szükséges motivációs és oktatási rendszer. A távmunka elterjedése és használata szintén alacsony, holott bevezetésével és helyes használatával jelentősen növelhető lenne a hatékonyság és profitabilitás.