Hírek, aktualitások

Bejövő hívások kezelése profin


Bejövő hívások kezelése profin - VCC Live Blog

Az ügyfélelégedettséghez tartozik, hogy egyértelmű, felhasználóbarát automata struktúra igazítsa el a telefonon érdeklődőket. Fontos, hogy az ügyfelek egy ilyen híváskezelő rendszert valóban segítségnek érzékeljenek, melyben akár ügyintéző kapcsolása nélkül is tudnak intézkedni, információhoz jutni.

Hogyan tudnám még hatékonyabbá tenni az ügyfélszolgálatunk munkáját? A supervisorok általában ezzel a kérdéssel fordulnak tanácsadóinkhoz. Az egyeztetések során kiderül, hogy ilyenkor sokkal inkább a kimenő hívásaikra koncentrálnak, a bejövő hívásokat fogadó rendszerre kevesebb figyelmet szánnak. Ezzel saját munkájukat is nehezítik, hiszen közvetlenül az ügyintézőket terhelik azok a hívások, melyeket az automata híváskezelő információs rendszere is kezelhetne, nem beszélve arról, hogy az ügyfelek elégedettségét kockáztatják azzal, hogy a hívó fél úgy érzi: hívása esetleg megválaszolatlan marad, nem kap segítséget a továbblépéshez.

Azért, hogy még rugalmasabbá tehessük a bejövő beállításokat, a VCC Live intelligens IVR-rendszerét új hasznos funkciókkal bővítettük. Ehhez a programozásból ismert logikai kapcsolatokat, vezérlési szerkezeteket hívtuk segítségül: az volt a cél, hogy a legbonyolultabb, dinamikus IVR struktúrákat is minél egyszerűbben és áttekinthetőbben meg lehessen valósítani. Jó hír, hogy az összetett bejövő rendszerek esetén sem kell bonyolult parancsokat használni, mivel a teljes bejövő folyamat a vizuális szerkesztővel egyszerűen összeállítható és bármikor azonnal módosítható.

Vegyünk példaként egy pénzügyi területen működő, bejövő ügyfélszolgálattal rendelkező céget! A biztonsági előírások miatt előfordulhat, hogy egy IVR-struktúrán belül az ügyfélnek meg kell adnia azonosítóit, mielőtt munkatárshoz kapcsolják, vagy eljut a megfelelő információs pontig. Ilyen esetben hasznos lehet egy ciklus létrehozása: a rendszer addig nem megy tovább, amíg az ügyfél el nem éri a maximális (téves) próbálkozások számát. Erre korábban is lehetőség volt, de az új funkciónkkal most ez még egyszerűbbé vált.

Az is lehetséges, hogy a különböző típusú ügyekhez, hívószámokhoz eltérő hangállományok bejátszására van szükség. Sokkal személyesebbnek és profibbnak tűnik egy ügyfélszolgálat, ha a rendszer a hívó vagy hívott szám prefixe alapján eltérő nyelvű üdvözlést választ. Erre szolgál az esetek felállítása, amellyel nem csak igaz-hamis ágakat lehet használni, hanem több értéket megadva több esetet is lehet kezelni egyszerűen. A VCC Live rendszerében van lehetőség makrók használatára, ha ugyanazokra a lépésekre, logikai kapcsolatokra többször is szükség van.

Gyakran felmerülő probléma, hogy az ügyfelek nem szeretnének hosszasan várakozni szabad operátor kapcsolására, amely könnyen előfordulhat valamilyen híváscsúcs környékén. Egyszerűen beállítható, hogy az ügyfél a várakozási sorban automatikus visszahívást kérjen. Ilyenkor a rendszerünk, amint a bejövő forgalom normalizálódik, visszahívja az ügyfelet a hívószámon vagy az ügyfél által megadott telefonszámon, és operátorhoz kapcsolja.

Szintén egyszerűen megoldható, akár élőbeszéd, akár automatikus ügyintézés után, hogy az ügyfél telefonos elégedettségi kérdőívet töltsön ki (pl NPS), ami alapján az ügyfélkezelési folyamatok egyszerűen továbbfejleszthetőek.

Az egyik legfontosabb fejlesztésünk kiemelkedő a contact center szoftverek területén: a teszthívás során a lefutó műveletek valós időben követhetőek az érintett változók megfigyelésével, így a szerkesztés még egyszerűbbé és rövidebbé válik – mindezt még az élesítés előtt!

Tanácsadóink azt javasolják, hogy a bejövő hívásokat kezelő automata rendszer felépítésére, a logikai lépések átgondolására minden ügyfélszolgálat szánjon elég időt, és bátran kísérletezzenek a beállításokkal. Az ideális bejövő rendszer kialakításában kollégáink tudnak segítséget nyújtani, februárban élő webinart is tartunk az új funkciókról.