Hírek, aktualitások

Az új fogyasztóvédelmi törvénymódosítás és az ügyfélszolgálatok


Fogyasztóvédelmi törvénymódosítás szeptember 1-től

A contact centerek és telefonos egyeztetés alapján személyes ügyintézéshez időpontot biztosító ügyfélszolgálatok számára rendkívül fontos lépést tartani a működésüket szabályozó törvényekkel és azok módosításaival. Ezért emlékeztetni szeretnénk ügyfeleinket a 2017. szeptember 1-jén hatályba lépő, fogyasztóvédelemmel összefüggő egyes törvények módosításáról, amely változásokhoz vezet a bejövő hívások kezelésében.

 

Szeptember elsejével hatályba lépő módosítás

Bejövő IVR átalakítása

2017. szeptember 1-jével lényeges változások szükségesek a call és contact centerek bejövő IVR rendszerében. Az új törvénymódosítás értelmében az élőhangos panaszkezelésnek az IVR menü első helyére kell kerülnie, azaz amennyiben az ügyfél panasszal fordul az ügyfélszolgálathoz, szeptember elsejétől biztosítani kell számára azt, hogy az IVR menün belül az 1-es gomb megnyomásával elérje a panaszkezelő osztályt.

 

A törvényhez kapcsolódó korábbi változások

Várakozási idő szabályozása

Ha a hívó fél telefonon történő ügyintézés miatt keresi fel az ügyfélszolgálatot, illetve azért, hogy személyes ügyintézéshez időpontot egyeztessen, a sikeres hívás felépülését 5 percen belül biztosítani kell. Ennek értelmében miután az ügyfélszolgálatra telefonáló ügyfél kiválasztotta a megfelelő IVR pontot, az ügyintéző köteles maximum 5 percen belül felvenni a hívást.

Panaszkezelés

A telefonos ügyfélszolgálatokra beérkező vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatások alkalmazásával közölt szóbeli panaszokat az ügyfélszolgálatok kötelesek egyedi azonosítószámmal ellátni. Ezen kívül a panaszról felvett jegyzőkönyveket, továbbá a válaszok másolatait 5 évig kell megőrizni, és szükség esetén bemutatni a hatóságok kérésére.

A fent említett szabályoknak minden telefonos ügyintézést lebonyolító, valamint telefonon történő időpontegyeztetéssel foglalkozó ügyfélszolgálatnak eleget kell tennie. A jogszabállyal kapcsolatos további információkért, illetve az ahhoz kapcsolódó módosításokért látogass el a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium oldalára.

Amennyiben kérdésed merül fel azzal kapcsolatban, hogy a VCC Live megoldással hogyan tud ügyfélszolgálatod eleget tenni a fent említett szabályoknak, mint például az 5 perces várakozási időnek vagy a várakozási sorok prioritásainak, ügyfélszolgálatos kollégáink állnak rendelkezésedre.