Hírek, aktualitások

Korszerű call center? Prediktív tárcsázás – 1. rész


Ha van valami, ami egy digitális call centerben – legyen az telepített vagy virtuális – igazán vonzó lehet egy ügyfélszolgálatot működtető, illetve telefonos kampányokat folytató vállalkozás számára, az minden bizonnyal az úgynevezett prediktív tárcsázás használatának lehetősége a kimenő hívások kezelésére. Ezzel a még viszonylag új, ám már többször bizonyított, egyre kifinomultabbá váló technológiával egy cég jelentős mértékben tudja javítani a munka hatékonyságát, és ebből következően természetesen komolyan növelheti eredményességét – és különösen így van ez a virtuális call centerek esetében, ahol a prediktív tárcsázásban rejlő lehetőségeket az egyéb szoftveres megoldásoknak köszönhetően az üzemeltetők képesek a maximális mértékig kiaknázni.

Ám mielőtt a prediktív tárcsázás előnyeit ismertetnénk, érdemes felvázolni azt a kontextust, ahol ez alkalmazható, hiszen így lesz világos a jelentősége.

A kimenő hívások kezelése a kulcs a telemarketing sikerességéhez

A telesales (telemarketing) egy olyan szakma, egy olyan üzleti típus, ahol a munkát végző cég és annak alkalmazottai tevékenységének hatékonyságát elsőrendűen befolyásolja, hogy adott idő alatt hány meglévő vagy potenciális ügyfelet képesek elérni. Mindegy, hogy terméket/szolgáltatást akarnak értékesíteni, netán időpontokat akarnak egyeztetni, vagy lekövetésre használják a rendszert, esetleg az ügyfelek megtartását szolgálja a telefonos megkeresés, vagy pedig éppen szolgáltatásbővítés a megkeresés célja – egy tényező minden esetben ugyanaz marad: a hívásokra épülő modellben gyorsnak és hatékonynak kell lenni. Ez azt is jelenti, hogy ha egy telemarketinges cég adott idő alatt több embert kíván releváns módon, kommunikációs aktusba bevonva elérni, akkor a hagyományos megoldások csak azt kínálják neki, hogy vegyen fel több alkalmazottat, béreljen több telefonvonalat, építsen ki újabb infrastruktúrát.
Ám ez nagyon drága, és az egy sikeres üzletkötésre fordított költség aránya nagyon magas – lehet olyan magas is, hogy már nem is éri meg az ilyen bővítés.
De itt lép be a technológia, amely képes az előbb említettnél lényegesen olcsóbb módon lényegesen magasabb arányú megtérülést hozni, mégpedig úgy, hogy a kimenő hívások kezelésére biztosít fejlett digitális módszert.

Korszerű call center - Prediktív tárcsázás

Szakmai evolúció: a kézitől a prediktív tárcsázásig

Egy telemarketinges cégnél a kimenő hívások kezelésére négy alapeszközre van szükség: adatbázisra, emberi erőforrásra, technikai eszközökre, illetve kimenő telefonszolgáltatásra. Az adatbázis általában adott (illetve ennek bővítése nem tartozik hozzá ismertetőnkhöz), a telefonszolgáltatás is stabilnak tekinthető, ezért két területen lehet hatékonyságnövelő változtatásokat végrehajtani: az alkalmazottak és a technikai eszközök szegmensében. Mint korábban kifejtettük, az emberi erőforrás kiszélesítése egyrészt a legdrágább megoldás, másrészt nem feltétlenül eredményez hatékonyabb munkavégzést. Marad tehát a technikai fejlesztés, ahol viszont igen komoly lehetőségek vannak.
A telesales szakmában erre már rég rájöttek, ezért a kimenő hívások kezelésének módja folyamatosan fejlődött, illetve fejlődik napjainkban is. És itt mindegy, illetve alig meghatározó, hogy hideg hívásról van-e szó (amikor a céggel korábban kapcsolatban nem lévő embereket kívánunk megnyerni), felmelegített hívást bonyolít-e az operátor (amikor az adatbázisban szereplő, korábban már valamilyen céges interakcióban részt vevő célszemélyt keresnek meg), vagy éppen meleg hívást bonyolít az ügyintéző (amikor egy már meglévő, vélhetően elégedett ügyfél jelentkezik a vonal másik végén). Alig meghatározó, mégpedig azért, mert a legújabb technológiák képesek arra is, ezeket a különféle hívástípusokat különböző módon kezeljék, így könnyítve meg az operátorok dolgát, hogy a legmegfelelőbb kommunikációs helyzetet hozzák létre.

A kimenő hívások kezelése roppant komoly változáson ment át az utóbbi években.

Eltűnőben van a klasszikus kézi tárcsázás (papír- vagy Excel-táblázat, kézzel pötyögés), ugyanis ez borzasztóan alacsony hatékonyságú: az operátor óránként nagyjából 13 percet, azaz munkaideje kevesebb mint harmadát tölti hívásban, azaz hatékony munkában.

A fejlődés következő fázisában ezt a módszert valamilyen kezdetleges technikával kibővítették úgy, hogy az operátor egy mozdulattal tudjon tárcsázni (kézi listás tárcsázás, Click to Call). Ez már valamivel jobb eredményt adott, de csak alig: körülbelül 15 percre sikerült feltornászni az óránkénti hívásban töltött időt. Az úgynevezett Predial módszer már valóban minőségi ugrás (ekkor a rendszer automatikusan indítja a hívásokat – amint az operátor végzett az előzővel –, a ki nem épült hívásokat pedig valamilyen módon adminisztrálják), ezzel már elérhető az óránkénti 20 perc beszélgetésben töltött idő.

Újabb komoly változást a még ma is gyakran alkalmazott Power tárcsázás jelentett. Power módban a digitális rendszer a szabad operátorok számához mérten, azoktól függetlenül automatikusan indítja a hívásokat. Ha sikeresen felépült a hívás, akkor a kapcsolás a legrégebben szabad operátorhoz érkezik, így a korábbiakhoz képest sokkal folyamatosabb a munkavégzés. De ez a módszer is csak arra volt alkalmas, hogy az óránkénti kihasználást 25 percre vigye fel, vagyis – ha a tízperces pihenőidőt is beleszámoljuk – a munkavégzés hatékonysága még itt is csak ötven százalék.

Az igazi komoly előrelépést a viszonylag fiatal prediktív tárcsázás bevezetése jelentette, mely csaknem megduplázta a Power mód hatékonyságát.

A cikkhez tartozó második rész: De mi is az a prediktív tárcsázás? – 2. rész