Hírek, aktualitások

A jó IVR titkai


A telefonos önkiszolgálás a 70-es évek óta ismert. Számos előnye van, ha jól alkalmazzák. A Virtual Call Center IVR szolgáltatása éppen a jó felépítésben nyújt segítséget.

Az amerikai Gartner Research nemrég készített kutatása szerint az IVR (Interactive Voice Response = Interaktív válaszadó rendszer) az egyik „legnépszerűtlenebb” szolgáltatás, amelyet valaha bevezettek. A vélemények szerint fárasztó, unalmas, sőt egyenesen idegesítő, ha a rendszer alkalmatlan a könnyű navigációra. Pedig ennek nem kéne így lennie. A kutatók azt is kimutatták, hogy mennyi előnye lehet a telefonos önkiszolgálásnak. Az első természetesen a költségcsökkentés és a hatékonyságnövelés. Mindkettő első hallásra csak az IVR-t alkalmazó cég relációjában tűnik valósnak, azonban az ügyfelek ugyanúgy élhetnek a fenti előnyökkel, ha jól felépített IVR-ral találkoznak.

Virtual Call Center IVR szolgáltatása
Relevancia

A Virtual Call Center rendszerében felépített IVR-t például rendszeresen használják különböző üzemszünetek esetén automatikus értesítések küldésére. Hiszen nem mindegy, hogy egy adott szolgáltató összes ügyfele kénytelen-e végighallgatni az IVR-ban a csak egy adott településre, kerületre vonatkozó problémát, vagy csak azok szerezhetnek – számukra tényleg – releváns információt, akik az érintett körzetből telefonálnak. Ők azonnal értesülnek a problémáról, a hibamentes körzetből telefonálókat pedig nem terhelik felesleges információk. Ez a megoldás csökkenti az ügyfélszolgálat terheltségét és növeli az ügyfelégedettséget, amely a brandépítés szempontjából kulcsfontosságú, hiszen a cég számára fontos, hogy kizárólag csak azok értesüljenek a problémáról, akiket az érint. A megvalósításhoz egy VCC-CRM integráció vagy egy korábban betöltött ügyféladatbázis szükséges, amely segítségével a beérkező hívás beazonosításra kerül.

A brandépítés és az ügyfélelégedettség szempontjából továbbá hasznos, ha hasonló esetekben lehetőség van nemcsak a hiba létéről tájékoztatni a releváns ügyfélszegmenst, de azt is felmondani az IVR-ra, hogy várhatólag mennyi időt vesz majd igénybe a javítás.

Jó felépítés

Fontos tehát, hogy az IVR jól felépített, egyszerű szövegezésű és könnyen értelmezhető legyen. Ez segít az ügyfélnek egyedül boldogulni, felesleges szövegek nélkül, egyszerű, célravezető választási lehetőségekkel. Mindez persze nem zárja ki a promóció lehetőségét, de az okos IVR meg tudja különböztetni a betelefonálókat, és így nem kínálja fel folyton ugyanazt az ajánlatot. A VCC szakmai segítséget kínál minden ügyfelének – többek között az IVR beüzemelésénél is –, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák saját ügyfeleik részére.

Összekapcsolás és személyre szabás

A jól felépített IVR tehát félsiker, de igazán kedvelt akkor lesz, ha egyéb szolgáltatásokkal is összekapcsolttá válik, amelyek lehetőséget biztosítanak a személyre szabott és prediktív interakcióra. A VCC rendszerében létrehozott IVR-ban a megadott billentyűleütések továbbíthatók a vállalati informatikai rendszere felé, így befolyásolható a híváskezelés folyamata. Így dinamikus IVR, de akár telefonos PIN azonosítás is megvalósítható. Továbbá a VCC mindig szem előtt tartja a fejlesztésnél, hogy a rendszerével felépített IVR a lehető legjobban személyre szabható legyen. Például lehetőséget nyújt az operátorok tudásszint alapú beosztására és az ennek alapján való kapcsolásra. Ennek köszönhetően a prémium ügyfelek számára biztosítható, hogy mindenképp a legkiválóbb operátorhoz kerüljenek az IVR-ban való várakozás során.

Nem szabad tehát félni az IVR-tól, mindössze a felhasználók igényeit szem előtt tartva kell azt kialakítani, amely egy jó rendszerrel pofonegyszerű. Így a végén mindenki jól jár.

Call Center Akadémia 2014/15 tanév banner

Magyarország első számú call center fóruma