Hírek, aktualitások

A gyorsfagyasztott operátor


A magyarországi Call centerek képzési gyakorlatát összehasonlítva szinte mindenre találunk példát. Mégis a két véglet a legjellemzőbb: vagy jelentős tőkét fektetnek be a munkatársak oktatásába, a tréningekbe és a visszajelzésekbe, vagy szinte semmit sem fordítanak ugyanezekre a célokra – mondván, így is megéri. A nagy, tőkével és multinacionális háttérrel rendelkező vállalatok és a középvállalkozások célja természetesen ugyanaz, ám amíg egy nagyvállalatnál van idő a befektetések megtérülésére, addig a kisebbek a gyors profit érdekében a spórolásra szavaznak. Ennek köszönhető, hogy a mai Call center piacon rengeteg olyan kisebb céget találhatunk, amelyeknél – bár a béreik alig különböznek a nagyobb volumennel rendelkező cégek béreitől – a képzés, a tréningek és egyéb motiváló eszközök szinte teljesen hiányoznak a palettáról. A legtöbb helyen az oktatás és a tréning annyiból áll, hogy az operátoroknak a szakmai anyagot írásban közvetítik, akik szinte azonnal a „vonalba ülnek”, és igyekeznek úgy-ahogy teljesíteni. A megfelelő teljesítménymérés, a visszajelzés és – ennek következtében – a dolgozók fejlődése így persze problémássá válik. Nem csoda, ha a fluktuáció, amely igen jellemző erre a szolgáltatási területre, a kisebb vállalkozásoknál három-négyszer akkora, mint a nagyoknál.

Az operátori képzés lehetséges megoldásai:

A gyerekcipőben járó hazai operátori képzésben jelenleg két alternatíva közül választhat a megbízó: elküldheti a teamet külső tréningre vagy a vezetők kiképzését tűzheti ki célul.

I. A külső tréning

A kommunikációs-, értékesítési (gyakran kifejezetten telefonos munkához alakított) tréninggel foglakozó külső cégek dolgozzanak akár bérelhető oktatóval vagy trénerekkel igen magas áron kínálják a szolgáltatásaikat. Egy-egy nagyobb létszámú Call centernél a végösszeg így aztán meglehetősen magasra rúghat. A tréningekkel foglalkozó cégek ajánlatai között többnyire szerepel az is, hogy az oktató helyben tartja meg a tréninget. Az ennek fejében előírt összeg nagyon változó lehet: az óradíjak 50.000 Ft-tól egészen 230.000 Ft-ig is eljuthatnak, míg a napidíjak akár a fél millió forintot is elérhetik. Az értékesítéssel foglalkozó tréningek ára általában 120.000 Ft körül mozog – személyenként, ha a tréning az olyan speciálisabb területeket is érinti mint a tárgyalástechnika vagy a gyakorlati értékesítés, ez az összeg elérheti a 200.000 Ft-ot is. A tréningek általában kétnaposak, de az egynapos, 50.000–70.000 Ft között mozgó képzés is ismeretes. A legtöbb tréningcégnek azonban még sincs előre meghatározott tarifája, hisz a megrendelő cég igényeinek megfelelő oktatásra mindig egyedi árajánlatot dolgoznak ki. Egy biztos: ha egy vállalkozás úgy dönt, hogy külső trénercéget vesz igénybe a képzéshez, akkor bizony az operátori költségek drasztikusan megemelkednek. A Call centereknél a fix költségek átlagosan 65-70%-át a bérköltség teszi ki, amelyet jelentősen növel a tréningek összege.

II. A vezetők képzése

A magas költségek miatt a megkérdezett vezetők egyöntetűen elutasítják az egész operátori gárda külsős tréningcéggel való képzését, és helyettük a vezetőket küldik el különböző tréningekre. A költség így csak néhány személyt érint, viszont a befektetés nagyobb eséllyel térül meg, mert a vezetők a vállalatnál eltöltött idő alatt a tudást sokszorosan átadják, s folyamatosan kamatoztatni tudják. Akik ezt a megoldást választják, persze hozzáértő vezetőkre szorulnak. Tény, hogy nem minden vezető képes az oktatásra, ezért sokan már eleve olyan vezetőket vesznek fel, akik valahol valamilyen formában már kaptak oktatást, s a tudásátadásra alkalmasabbak. Kényes kérdés, hogy mely tréningekre van szükség, és melyek azok, amelyekre már nem kell elküldeni a vezetőket. Ilyen esetekben általában a vállalati kultúra dönt. Egy nagyobb külföldi anyacéggel rendelkező multi természetszerűleg sokkal többet fordít tréningekre és vezetők képzésére, mint a kisebb költségvetésű cégek. Számukra fontos hogy egy vezető maximálisan képviselje a vállalat érdekeit, így az operátori gárda folyamatos segítéséhez megadják azt a fajta támogatást, amely nélkül egy vezető nehezebben boldogulna. A menedzsment tréningek ára általában attól függ, hogy hány naposak, milyen szakmai tudást biztosítanak, és hogy hol tartják őket. Egy háromnapos tréning átlagosan 200.000–300.000 Ft között ingadozik, a két-háromnapos, vezetői szempontból szinte nélkülözhetetlen motivációs tréningek ára pedig 250.000–270.000 Ft között. A coaching-tréninget, amelyen a visszajelzések fontosságát és technikáját sajátíthatják el a vezetők, szintén 250.000–300. 000 Ft körül taksálják.

Az operátori képzés haszna

A tréningekbe való befektetés mértéke mint láthattuk, nagyon eltérő skálán mozog. Van, ahol nem fordítanak rá semmit. Az ilyen helyek ugyan profitálnak a terméküknek, szolgáltatásuknak köszönhetően, de nem vonzóak a munkavállalók részére, ráadásul a fluktuáció is nagyon magas. Ott ahol a vállalat pénzügyi lehetőségeit szem előtt tartva törődnek az oktatással, sokkal pozitívabb a helyzet. Nyereséget tudnak realizálni hosszú távon keresztül, úgy, hogy közben odafigyelnek az emberi oldalra is. Fontos számukra, hogy az operátorok elégedettek, sikeresek és motiváltak legyenek, s még hatékonyabban tudjanak dolgozni. A megfelelő munkakörülmények biztosításával nem utolsó sorban a fluktuációt is tudják csökkenteni, egy kezdő operátor tréningezési költségét pedig akár a felére is apaszthatják, hiszen fele annyi kiválasztásra és betanításra van szükség ugyanannyi idő alatt, mintha nem tartanának képzéseket.