Hírek, aktualitások

A chat, mint a contact center része – 1. rész


A többcsatornás vagy más néven multichannel ügyfél-kommunikáció alapelemeit bemutató előző bejegyzésünkben már utaltunk arra, hogy ennek a technológiai megoldásnak, illetve szolgáltatásnak szokás szerint kettős célja van: egyrészt növelje az ügyfél-elégedettséget, másrészt pedig javítsa az ezt alkalmazó vállalkozás működésének hatékonyságát. Épp ezért különösen fontos, hogy az adott cég milyen csatornákat választ, illetve ezeket milyen arányban és módon használja fel az ügyfél-kommunikációban.

contact center - multichannel ügyfélkommunikáció
A telefon a legkedveltebb, de növekszik az igény a többi csatornára

Mára már egyértelművé vált, hogy a multichannel számtalan előnnyel rendelkezik az egycsatornás kommunikációval szemben:

  • az ügyfelek számára imponáló, ha egy cég többcsatornás contact centert működtet
  • a webes live chat különösen hatékony lehet kereskedelmi tevékenység folytatására
  • a chaten egy operátor több ügyféllel is kommunikálhat párhuzamosan
  • a weboldalakon elhelyezett információ, illetve a chat support csökkentheti a telefonhívások számát
  • a több csatorna kihasználása mindenképp emeli a költséghatékonyságot

A közelmúltban készült jelentések szerint az ügyfélszolgálatok egyre nagyobb számban alkalmazzák a multichannelt, azaz contact center megoldásokat, de a csatornák közül még mindig kiemelkedő szerepe van a telefonos kapcsolattartásnak. Mivel a contact centert bevezető, valamint a meglévő csatornák számát növelni kívánó cégek a legtöbbször készítenek igényfelmérést ügyfeleik körében, ezekből a riportokból tudjuk, hogy az ügyfelek azért részesítik előnyben a hanghívást, mivel úgy ítélik meg, hogy ez a leggyorsabb út problémáik rendezésére. Erős közelítéssel azt lehet mondani, hogy öt ügyfélből három úgy véli: telefonon körülbelül három percen belül megoldhatják gondjaikat, míg egyéb csatornát választva nagyságrendekkel több idővel számolnak. Emellett a ragaszkodás annyira erős a telefonos kapcsolathoz, hogy ha valamilyen okból az első kapcsolatfelvétel vagy problémamegoldás sikertelen, akkor az ügyfelek több mint fele újra telefonon próbálkozik, illetve ha egy e-mailre nem kapnak választ, akkor a második próbálkozás 71 százalékban szintén ezen a hagyományos csatornán történik, és hasonló a helyzet a többi csatorna esetében is. (Forrás: Zendesk)
Ugyanakkor a csatornaválasztás korfüggő is a felmérések szerint: habár még a fiatalabbak, a 20-40 évesek között is első a telefon, ők már sokkal gyakrabban használnak egyéb elektronikus csatornákat is: üzenetküldők, közösségi média, okostelefonos alkalmazások. Ami különösen érdekes, hogy egy 2013-as felmérés szerint az úgynevezett X generáció (a mai 40-50 évesek, akik nem beleszülettek, hanem fiatal felnőttként beletanultak a digitális világba) körében az online chat, illetve a videochat népszerűsége hihetetlen mértékben megnőtt, és tovább növekszik. Ezért a chatre különös figyelmet kell fordítania egy contact centert alkalmazó vállalkozásnak.

Kapcsolódó cikkek:

A chat előnyei – 2. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

Contact center és használata – 3. rész