Hírek, aktualitások

A chat előnyei – 2. rész


Az e-mail, a telefon és a chat a vállalkozás szempontjából mind reaktív csatornák, mivel az alkalmazottnak alapesetben arra kell várnia, hogy őt ezeken a csatornákon megkeressék. Ugyanakkor a chat biztosít egyéb előnyöket: az ügyfelet a weboldalon meg is lehet hívni egy beszélgetésre, a kommunikáció tartalmát egyszerű elmenteni stb.

Contact center - chat előnyei - VCC blog
Egy 2012-ben készült, a chatnek a marketingben betöltött szerepét vizsgáló tanulmány megállapította, hogy azok az ügyfelek, akikkel az ügyintéző proaktív chatbeszélgetést folytatott (vagyis kezdeményezte a kommunikációt), nyolcszor nagyobb valószínűséggel lettek vásárlók, mint azok, akik egyszerűen csak meglátogatták a cég weboldalát, illetve az ilyen chatelők sokkal elégedettebbek voltak partnerükkel: az ügyfelek 89 százaléka adott pozitív értékelést.

Az az általános, szintén felmérések alapján tudható érv a chat ellen szól, hogy az internetes keresésekhez hozzászokott ügyfelek döntő többsége inkább kedveli az önkiszolgáló megoldásokat – persze, ha azok megfelelően vannak kialakítva. Ezért a chatet érdemes úgy kialakítani és bevezetni, az alkalmazottakat úgy képezni, hogy képesek legyenek felvenni a versenyt az automata rendszerekkel, vagyis adjanak valamilyen pluszt a szolgáltatáshoz.
A fent említett célra a legalkalmasabb eszköz, ha a különböző csatornákat külön menedzselik – nem elfeledkezve arról, hogy kifejezetten ügyfélbarát megoldás, ha könnyű átjárás van a csatornák között, emellett az ügyintézők tájékozottak a többiek munkájáról is, hogy a fölösleges információs köröket megspórolhassák. Ez mind az ügyfélnek jó, akinek az idejével így takarékoskodik a cég, mind a vállalkozásnak, mivel hatékonyabban tudja üzemeltetni ügyfélszolgálatát vagy kampányát.

Mire jó az online chat?

Mint real-time, kétoldalú kommunikáció természetesen kiválóan alkalmas az ügyfélbizalom, az ügyfél-elégedettség emelésére illetve kialakítására – ehhez szükség van képzett operátorokra, akik pszichikailag is megfelelnek az elvárásoknak. Működési szempontból bizonyos típusú szolgáltatásoknál elsőrendű eszköz a támogatás, a support biztosítására, hiszen a felmerülő számítógépes problémákra egy új eszköz bevezetése nélkül tud választ adni a szolgáltató.
A chatre úgy érdemes tekinteni, mint egy igen hasznos eszközre a többcsatornás kiszolgáláson belül, amely személyességet, valós idejű kommunikációt nyújt, de nem kizárólagos kapcsolattartási forma. Bizonyos típusú szolgáltatásoknál – leginkább a felhős technológiákat kínáló cégeknél – nagyon jól jöhet, sőt kívánatos is, hogy az adott problémára illő választ keresve az ügyfél ne bogarásszon a weboldalon, hanem azonnal kapcsolatba tudjon lépni egy operátorral, ugyanakkor úgy kell kialakítani, hogy ne legyen tolakodó, illetve, hogy az ügyfeleket ne érje csalódás a használat során (azonnali válasz, udvariasság, minimális várakozási idő, lehetőség más csatornára váltásra stb.).

Kapcsolódó cikkek:

A chat, mint a contact center része – 1. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

Contact center és használata – 3. rész