Hírek, aktualitások

5 érv a cloud alapú call centerek mellett


Hogy az IT felhősödés a jövő, nem kérdés. Hogy a virtuális call centerek komoly versenytársai a telepítetteknek, szintén köztudott. De vajon miért éri meg felköltözni a felhőbe?

1. Eszközök összekapcsolása

A cloud applikációk – és így a felhőbe helyezett call centerek – egyik fontos jellemzője, hogy könnyen integrálhatók más rendszerekkel. 95 százalékuk rendelkezik olyan API-val, amellyel gyerekjáték a különféle kiterjesztések alkalmazása. Mitöbb ahhoz, hogy ma egy cloud alapú alkalmazás versenyképes maradjon, minden eddiginél nyitottabbnak és testreszabhatóbbnak kell lennie. Ez ugyanis a 21. századi felhasználók egyik legfontosabb elvárása.

5 érv a cloud alapú call centerek mellett - VCC BlogA Virtual Call Center ennek fényében tette megoldását könnyen és gyorsan összekapcsolhatóvá bármely vállalatirányítási rendszerrel. A folyamatos kapcsolat a CRM és a VCC között pedig a többi osztály munkáját segíti, hogy valós idejű információkhoz jussanak az adott call center működéséről, illetve az összes ügyfélkapcsolatról.

2. Flexibilitás

Behálózott világunkban nem nehéz szélessávú internetkapcsolatot találni. Ez olyan előny, amely mellett egyetlen cég sem mehet el szótlanul, ugyanis lehetőséget biztosít, hogy a világ bármely pontján, bárkit alkalmazzon. A call centerek esetében ez nemcsak azt jelenti, hogy nem kell éjszakai műszakot fizetni az operátoroknak, hanem, hogy minden terület legszakavatottabbjait lehet alkalmazni, tekintet nélkül a földrajzi kötöttségekre.

Az operátoroknak is igen kedvező a flexibilitás lehetősége. Egyre inkább terjed az az elvárás, hogy a munka ne a 8-tól 4-iget jelentse a négy fal között. A GetVoip tavalyi felmérése szerint például az amerikai technikai alkalmazottak 53 százaléka beleegyezne egy 7,9 százalékos fizetéscsökkentésbe, ha munkáját távmunkában is végezhetné. Egy másik példa a Yahoo esete, amely 2012-ben drasztikusan csökkentette a telemunka lehetőségét, és emiatt számos dolgozó mondott fel.

A call center világban a monotonitás megtörése végett különösen fontos a flexibilitás. Ez jobb munkakörülményeket teremt, amely végső soron a fluktuáció csökkentését szolgálja. A VCC ezért kínál számos olyan szolgáltatást, amely egyszerre biztosítja a kényelmes munkavégzést, és az operátor – az inhouse call centereknek megfelelő – hatékonyságát.

3. Biztonság

Közgazdászok bebizonyították, hogy ha egy cég nem alkalmazkodik a cloud technológiához, az kockáztatja saját fennmaradását. Miért? Igen egyszerű. A személyes adatok védelme ma elsődleges kérdés. És bármely cég, amely adatokat tárol a dolgozók munkaállomásain, veszélyezteti ügyfelei adatbiztonságát. A telepített call centerek ezt a kérdést saját maguk által felügyelt adatparkokkal oldják meg, amely azonban külön költségébe kerül a cégnek.

A cloud alapú call centerek sokkal könnyebb helyzetben vannak, mivel egy központi, biztonságosan és hermetikusan lezárt adatparkban tárolják ügyfeleik adatait. Ez a helyszín a VCC esetében például az igen magas rendelkezésre állású, ISO 27001 biztonságtechnikai tanúsítvánnyal rendelkező T-Systems Dataplex központ.

További előnye a felhőnek, hogy nem függ az esetleges természeti katasztrófáktól. Klasszikus esetben, a call center teljes leállását eredményezheti akár egy teljesen hétköznapi, helyi áramszünet, vagy –  az útkarbantartásoknál oly gyakran előforduló – vezetékes telefon- vagy áramkábel átvágása, hogy egy szerencsétlen időjárási jelenségről ne is beszéljünk. A cloud alapú call centerek operátorai viszont – mivel elszórva helyezkednek el az országban vagy akár a világban – könnyen át tudják venni az épp akadályoztatott kollégák feladatait, hiszen az a rendszer elérhető a felhőn keresztül.

4. Skálázhatóság

A tradicionális call centereknél előre meg kell határozni, hogy a call center eszközt hány operátor fogja használni. Viszont nem mindegy, hogy öt, húsz, ötven vagy száz főre számolunk, mert az operátorok mennyiségével arányosan nő a költség is. A cloud call centerek azonban rugalmasak és minden tekintetben igazodnak a felmerülő igényekhez. Tehát az sem okoz gondot, ha az egyik percben öt operátor dolgozik, míg a következőben akár nyolcvan. A rendszerhasználati díj mindig csakis annyi, ahány operátor éppen dolgozik. Így nem kell mindent előre megtervezni, és nincs felesleges költség sem. A VCC-nél ráadásul mindez akár havonta is változtatható, így tökéletesen alkalmazkodik az igényekhez.

5. Folyamatos frissítés

A cégek sokszor napokat is eltöltenek teljes rendszerük frissítésére. Ezért ritkábban és nagyobb csomagokat átadva végzik el, leginkább a nagy nyári szabadságolások alatt vagy éjszakai műszakban. Az előbbi esetben, hiába dolgoznak kevesebben, a frissítés akadályozza munkájukat, ráadásul a nagyobb csomag komoly hibalehetőséggel is jár. Az éjszakai frissítések pedig plusz költséget jelentenek a cég számára. Mindezek miatt mind a dolgozók, mind a cégvezetők inkább ódzkodnak rendszerük szükséges megújításától.

Az SaaS-t (vagyis a szolgáltatott szoftvert) alkalmazó cégeknek azonban nem okoz gondot a vázolt probléma, mivel frissítésekhez kapcsolódó felelősség a szoftvergyártót terheli. Ez pedig időt spórol minden cégnek. Az automata tesztelésnek és a többlépcsős ellenőrzött kiadásnak köszönhetően az SaaS-hez kapcsolódó frissítések nem befolyásolják a folyamatos munkavégzést.

A VCC folyamatosan frissíti rendszerét, és megoldása kiesés nélkül elérthető. Kéthetente, illetve kifejezett ügyfélkérések nyomán kerülnek ki a frissítések. Ezek csomagoktól függetlenül, minden ügyfél számára elérhetők, méghozzá ingyenesen.

A cloud alapú alkalmazások és call centerek előnyei tehát egyértelműek. Az átállás pedig egyszerűbb, mint gondolnánk. Minek is várni?

 

 

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma