Hírek, aktualitások

2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 2. rész


2015 Call Center trendjei - VCC Blog
A rendszerek racionalizálása – mint minden szolgáltatásnál, a contact centereknél is fontos, hogy a szolgáltatáshoz szükséges és felhasznált eszközöket a lehető legalacsonyabb költséggel lehessen működtetni, miközben a másik oldalon egyre magasabb színvonalon szolgálják ki az ügyfeleket. Ez különösen így van az egyre terjedő Software-as-a-Service (SaaS) szolgáltatásoknál, ahol a be- és kiáramló hatalmas adatmennyiséget, a rendszer kínálta funkciókat minél egységesebb platformba kell integrálni, mivel minél homogénebb a rendszer, annál könnyebb és olcsóbb működtetni.

Még több mobil

Egyértelmű, hogy a konzumer számítástechnika királyai jelenleg a mobil eszközök, különösen az egyre nagyobb tudású, egyre hétköznapibbá váló okostelefonok – és ez a tendencia a közeljövőben csak tovább erősödik. Így aztán a contact centerek üzemeltetőinek különös gondot kell fordítaniuk a mobil platformok kezelésére, hiszen mind többen intézik ügyes-bajos dolgaikat okostelefonról.
Ez a technológia fontos előrelépést is hoz a készülékalapú felhasználói azonosítás (identification and verification – ID&V) területén, ami egy contact center gyakorlatában azt jelenti, hogy a gyors verifikáció miatt jelentősen csökken a várakozási idő, illetve az ügyfelek a korábbiaknál sokkal hamarabb jutnak el az ügyfélszolgálatnak arra a pontjára, ahol az érdemi információt megkaphatják.

Játékosítás – gamification

A játékelméleten és a számítógépes játékok gyakorlatán alapuló „játékosítás” sem új trend már, de egyre nagyobb szerepet játszik az üzleti életben, a marketingben és a szolgáltatások működtetésében – Bird idézi a Gartner 2012-es tanulmányát (http://www.gartner.com/newsroom/id/2211115), mely szerint a megvizsgált ezer, globális tevékenységet folytató szervezetből 400 használ a játékosításra épülő módszereket. Habár ezek alkalmazása igen kifinomult, az alapelv igen egyszerű: a vállalat alkalmazottai természetesen szeretnek győztesként megélni egy-egy szituációt, interakciót, ezért ha átgondolt szervezéssel megadják a számukra ezt az élményt, mégpedig úgy, hogy a cél elérése a vállalat érdekeit is szolgálja, akkor olyan motivációs eszközt használ a contact center, mely az alkalmazottak érdekvezéreltsége miatt jelentős költségcsökkentést is hoz magával, úgy, hogy közben a kiszolgálás színvonala nő.

 2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 1. rész