Hírek, aktualitások

2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 2. rész


2015 Call Center trendjei - VCC Blog
A rendszerek racionalizálása – mint minden szolgáltatásnál, a contact centereknél is fontos, hogy a szolgáltatáshoz szükséges és felhasznált eszközöket a lehető legalacsonyabb költséggel lehessen működtetni, miközben a másik oldalon egyre magasabb színvonalon szolgálják ki az ügyfeleket. Ez különösen így van az egyre terjedő Software-as-a-Service (SaaS) szolgáltatásoknál, ahol a be- és kiáramló hatalmas adatmennyiséget, a rendszer kínálta funkciókat minél egységesebb platformba kell integrálni, mivel minél homogénebb a rendszer, annál könnyebb és olcsóbb működtetni.

Még több mobil

Egyértelmű, hogy a konzumer számítástechnika királyai jelenleg a mobil eszközök, különösen az egyre nagyobb tudású, egyre hétköznapibbá váló okostelefonok – és ez a tendencia a közeljövőben csak tovább erősödik. Így aztán a contact centerek üzemeltetőinek különös gondot kell fordítaniuk a mobil platformok kezelésére, hiszen mind többen intézik ügyes-bajos dolgaikat okostelefonról.
Ez a technológia fontos előrelépést is hoz a készülékalapú felhasználói azonosítás (identification and verification – ID&V) területén, ami egy contact center gyakorlatában azt jelenti, hogy a gyors verifikáció miatt jelentősen csökken a várakozási idő, illetve az ügyfelek a korábbiaknál sokkal hamarabb jutnak el az ügyfélszolgálatnak arra a pontjára, ahol az érdemi információt megkaphatják.

Játékosítás – gamification

A játékelméleten és a számítógépes játékok gyakorlatán alapuló „játékosítás” sem új trend már, de egyre nagyobb szerepet játszik az üzleti életben, a marketingben és a szolgáltatások működtetésében – Bird idézi a Gartner 2012-es tanulmányát (http://www.gartner.com/newsroom/id/2211115), mely szerint a megvizsgált ezer, globális tevékenységet folytató szervezetből 400 használ a játékosításra épülő módszereket. Habár ezek alkalmazása igen kifinomult, az alapelv igen egyszerű: a vállalat alkalmazottai természetesen szeretnek győztesként megélni egy-egy szituációt, interakciót, ezért ha átgondolt szervezéssel megadják a számukra ezt az élményt, mégpedig úgy, hogy a cél elérése a vállalat érdekeit is szolgálja, akkor olyan motivációs eszközt használ a contact center, mely az alkalmazottak érdekvezéreltsége miatt jelentős költségcsökkentést is hoz magával, úgy, hogy közben a kiszolgálás színvonala nő.

 2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 1. rész


Adatvédelmi beállítások center

    Szükséges

    A szükséges cookie-k a weboldal használatához elengedhetetlenek, és lehetővé teszik a weboldal alapvető funkcióinak használatát. Ezeket a cookie-kat nem lehet elutasítani, mivel nélkülük a weboldal nem tud megfelelően működni. A szükséges cookie-kat blokkolhatja vagy törölheti a böngésző beállításokban.

    __cfduid,debug,PHPSESSID

    Marketing

    A marketing cookie-k a weboldal látogatóit követik nyomon, hogy a számukra relevánsabb és érdekesebb hirdetéseket tudjanak megjeleníteni.

    __atuvc,__atuvs,_at.cww,_hjIncludedInSample,_hjRecordingEnabled,ads/user-lists/#,at-lojson-cache-#,at-rand,bt2,di2,IDE,lidc,loc,NID,ouid,r/collect,rc::a,rc::b,s,test_cookie,uid,uvc,vc,xtc

    Statisztikák

    A statisztikai cookie-k olyan adatokat gyűjtenek, amelyek segítségével jobban megérthetjük látogatóink böngészési szokásait, és ezáltal javíthatunk a felhasználói élményen. Ezek a cookie-k nem gyűjtenek személyes információkat és semmilyen módon nem tudják beazonosítani a weboldal látogatóit.

    _ceg.s,_ceg.u,_ga,_gat,_gid

    Egyéb

    Az egyéb cookie-k egyik felsorolt kategóriába sem tartoznak. Meghatározásuk még folyamatban van.

    loglevel,socketCluster.authToken,u,webchatClientId,webchatOpen