Hírek, aktualitások

2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 1. rész


2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésébenHabár a modern call centerek – és főképp multichannel technológiák kiaknázására épülő contact centerek – maguk is rövidke múltra tekinthetnek vissza, ebben a dinamikusan fejlődő szolgáltatástípusban olyan gyorsak a változások, olyan hihetetlen ütemben jelennek meg az újabb és újabb fejlesztések, hogy az ilyen központokat üzemeltető vállalkozásoknak szinte napi szinten kell követniük az újdonságokat, hiszen biztos, hogy akad közöttük olyan, amellyel javítani lehet a contact center hatékonyságát, olcsóbban és jobb minőségben lehet kiszolgálni az ügyfeleket. Valószínűleg nem mindegyik implementálható a már meglévő, jól működő rendszerbe, de egy hasznos megoldás alkalmazása javára válhat a vállalkozásnak.
Az üzleti tanácsadással foglalkozó customer think weboldalán nemrég megjelent elemzés, melyben Mckay Bird, a világ egyik vezető, felhőalapú call centereket kínáló vállalatának, a TCN-nek marketingvezetője áttekintette a contact centerek fejlődésének legújabb trendjeit, azokat, amelyeknek várhatóan komoly hatásuk lesz már 2015 második felében is.

A Unified Communication

Bár már nagyjából egy évtizede fontos szegmense lett a kommunikációs iparnak a Unified Communication (UC), igazán jó magyar kifejezés még mindig nincs rá – körülbelül azt mondhatjuk: „egységes kommunikációs csatornák”. Ez vázlatosan megfogalmazva azt a törekvést jelenti, hogy a szaporodó kommunikációs eszközök működését és használatát egységes keretrendszerbe foglalják, hogy ezáltal megkönnyítsék a munkavégzést, illetve növeljék a technológiák kihasználtságának hatékonyságát. Bird megjegyzi, hogy az előrejelzések szerint ez a hallatlanul dinamikusan növekvő iparág 2020-ra globálisan már közel 72 milliárd dolláros forgalmat generál. A UC alkalmazása különösen ajánlott a felhőalapú contact centereknél, mivel három kiemelkedő előnyös tulajdonsága van:

  • segítségével automatizálni lehet az ismétlődő és időigényes feladatokat
  • kiváló eszköz a munkahelyi csapatvezetők számára, hogy szorosabbá és gördülékenyebbé tegyék a munkatársak együttműködését
  • alkalmazásával könnyű összehangolni a hang-, a videó és az egyéb felhasználói interakciókat